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Seguir o no seguir en Redes Sociales

Seguir o no seguir en Redes Sociales

 

Una de las dudas más habituales que se plantea en la definición de una estrategia enfocada en Redes Sociales, y más específicamente en Twitter, es el hecho de si hay que hacer followback a todas las personas que nos sigan. Esta cuestión no sólo es importante, especialmente de cara al proceso de la información y la eficiencia en las actuaciones, sino que comporta muchos factores subjetivos que en el caso de una cuenta orientada a la atención al cliente, pudiendo marcar el éxito o el fracaso de dicha estrategia. A este respecto es muy interesante la lectura del artículo publicado en Puro Marketing la semana pasada. 

No pretendemos dar pistas o consejos sobre marcas personales, puesto en este supuesto es claro que no hay que corresponder a todos los seguidores, sino que básicamente habrá que seguir a personas que nos aporten algo en la construcción de esa marca o usar listas para incluir a varias personas en ellas y poder tener un timeline homogéneo. Esto también se puede hacer con las nuevas funcionalidades de Facebook, de tal manera que podemos suscribirnos a las actualizaciones públicas de cosas que nos interesen y con las nuevas listas de interés llegar a temas que nos interesen de un vistazo sin llegar al límite de 5000 amigos.

Sin embargo, en cuanto a las marcas o empresas, se discute mucho sobre este asunto. ¿Seguir? ¿No seguir? ¿Followback sí o no? En un caso como el nuestro, que movemos contenidos, noticias o participamos en conversaciones, estimamos que no es necesario seguir a todo el mundo que nos siga, aunque en un primer momento puede ser útil hacerlo para ir creando un círculo de influencia, especialmente entre proveedores, clientes y empleados. Tened en cuenta que las áreas de negocio de la empresa son las que marcan las necesidades de comunicación e información.

Pero cuando entramos en el áspero mundo de la atención al cliente hemos de valorar no sólo el volumen de información que vamos a tener en un timeline saturado, sino un aspecto psicológico de tu cliente (aunque sea potencial): si respondes a ese follow, estás mandando un te sigo, es decir, me interesa lo que dices. 

No obstante, nos tenemos que apoyar en muchas otras cuestiones que se reducen a una básica: escucha activa. En las Redes Sociales tenemos que tener herramientas de monitorización que nos permitan eliminar el ruido para centrarnos en lo que realmente nos interesa: problemas con la marca, clientes que necesiten una ayuda, mejora en procesos, impacto de promociones... De esa manera, es como podremos realmente interactuar con las personas que nos interesan, detectar influyentes que puedan hacer nuestro trabajo más fácil (o plantear nuevos retos en forma de crisis) y, sobre todo, relativizar muchas cuestiones, entre ellas que el público que está en redes sociales es mayoritariamente geek, cuando ya no es así, y humanizar de forma definitiva la marca, convirtiéndola en un perfil más, algo vivo y activo... como el nuevo timeline de Facebook.

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