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MADISON participó en la jornada AEC Open Experience

MADISON participó en la jornada AEC Open Experience

Montse Martin, directora de MADISON Market Research, moderó la mesa redonda "Las relaciones persona a persona", dentro de la Jornada AEC Open Experience, junto con Nacho Torre, Director de Marketing y Estrategia Digital de Ibercaja, y Cristina López, Head of Customer Experience de Gas Natural Fenosa

Montse hizo referencia a los aprendizajes que desde MADISON se han adquirido con los años y el trabajo en el área de experiencia de cliente

A través de la tecnología, somos capaces de escuchar a los clientes y dar visibilidad a la opinión del cliente dentro de la compañía. Necesitamos soluciones que nos den información a tiempo real.

Dar visibilidad a la voz del cliente dentro de la compañía es muy importante para hacer planes de gestión, así como facilitar a los clientes vías para expresar tanto las buenas como las malas experiencias. Esto ayuda a las compañías a adoptar una dinámica de mejora constante de la experiencia de cliente. La tecnología facilita este proceso. 

Lo que premia hoy en día y lo que todas las organizaciones tienen puesta la preocupación es poner en práctica de forma ágil nuevas soluciones. 

Cristina López de Gas Natural comentó que la capacidad de medición en la experiencia de cliente les da la oportunidad de mejorar constantemente. Escuchar al cliente y actuar en consecuencia de aquello que les dicen, una labor en la cual MADISON les ha ayudado.

En la intervención de Nacho Torres, de Ibercaja comentó que la experiencia de cliente es lo primero en cumplir y lo siguiente es sorprender. En todo este proceso, siempre hay una parte humana y otra tecnológica.

Cada vez más las empresas son conscientes de que hacer sentir emociones que sientan nuestros clientes para que nos recuerden es fundamental, y aquí es donde entra la medición de la experiencia de cliente, conocer cómo son nuestros clientes, cómo viven, cómo es su día a día y sacarle valor a esa información para ofrecer un buen servicio.

La personalización del marketing viene dada por la información del CRM. A día de hoy, nos permite hacer un seguimiento brutal. Sabemos si un cliente a visitado una página web, si ha descargado un documento o si ha compartido una publicación. El CRM nos ha permitido la automatización del marketing.

Todo lo que imaginamos es plasmable gracias a la tecnología.

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