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Tres puntos a evitar al analizar la Experiencia de Cliente B2B

Tres puntos a evitar al analizar la Experiencia de Cliente B2B

La Experiencia de Cliente es, cada vez más, una tendencia en alza en el mundo empresarial. No obstante, en las empresas B2B la aplicación de este concepto resulta más compleja, o al menos, menos conocida que en el B2C.

Teniendo en cuenta que el número de clientes que tiene una empresa B2B es, por lo general, inferior que su homólogo B2C podemos afirmar que la CX debería ser cuidada con más dedicación, si cabe, en el sector B2B por el hecho de el cliente-empresa resulta más relevante (en términos de resultados) que el consumidor particular.

En este post, queremos hacer mención al “Primer Estudio sobre la madurez de la Gestión de la Experiencia de Cliente en el sector B2B en España” realizado por Deloitte Digital y la Asociación DEC.

En este estudio, uno de los puntos en los que se hace hincapié es el entorno de las relaciones B2B y la utilización de las redes de ventas y partners. A pesar de que ambos son una figura muy común en las relaciones entre empresas, hay que considerar 3 consecuencias, que debemos evitar, y que este entorno de relación tiene sobre las CX:

  1. Visión Simplificada

El conocimiento del cliente puede limitarse al decisor ignorando, en muchos casos, otras figuras implicadas tales como el usuario final o el influenciador. Ambos son perfiles que debemos considerar a la hora de valorar la CX que estamos generando desde la empresa.

  1. Visión Sesgada

La visión de la satisfacción y experiencia del cliente puede resultar matizada por el gestor comercial. En muchas ocasiones, es el propio gestor comercial quien recaba el feedback de un cliente. Sin embargo, sería más recomendable utilizar un medio más “impersonal” para favorecer una mayor objetividad en los resultados de la valoración de CX.

  1. Visión Restringida

Debe evitarse que el conocimiento se vea limitado a la red comercial y no es compartido al resto de la organización. Es evidente que los comerciales deben estar al tanto de la información sobre CX de los clientes de la empresa. No obstante, esta información debería ser compartida al resto de la organización. Principalmente, porque la CX debe entenderse como el resultado de las acciones de toda la empresa y no únicamente de los gestores comerciales.

En conclusión, podemos decir, que la CX es algo que no debemos descuidar y debemos mejorar de forma continua. Y, aunque en ocasiones parte de la CX sea generada por actores externos a la propia empresa, como partners o redes comerciales. Nosotros como empresa debemos ser capaces de controlar en todo momento su resultado y favorecer la mejor CX posible para nuestros clientes.

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