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Transformar el Big Data en Smart Data para mejorar el Customer Experience

Transformar el Big Data en Smart Data para mejorar el Customer Experience

Con el Big Data descubrimos que poseer una gran cantidad de información sobre los clientes, tendencias y hábitos de consumo, gustos, preferencias, historial de compras… era un elemento clave para conocer a los consumidores y tomar decisiones acertadas. Sin embargo, el reto reside en obtener información relevante sobre el mercado y nuestros consumidores.

El big data permite a las empresas recoger, procesar y almacenar de forma eficiente y, en ocasiones a tiempo real, grandes volúmenes de información. Es decir, se trata de reflejar y modelizar lo que ocurre en una determinada realidad, y cada realidad suele ser muy particular y requiere una cierta personalización.

Por eso encontramos que, dentro de big data y de los usos que se derivan, se puede hablar de Smart data. Este concepto hace referencia a aquellos datos que han pasado de ser una larga lista de números inconexos para convertirse en información con significado de valor, útil para tomar decisiones y planear acciones. Esta transformación de los datos en estadísticas útiles se da por medio de algoritmos que procesan big data.

La inmediatez en la respuesta, el conocimiento del cliente, sus gustos, sus hábitos o comportamientos de compra, han creado la posibilidad de anticiparse a los hechos y buscar la diferenciación y fidelización del cliente.

La atención al cliente ha vivido una revolución en la que la información en tiempo real y su aplicación práctica son esenciales para ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria.

Sin embargo, tanto la escasez de información como el exceso son contraproducentes. La inteligencia del negocio es el resultado de esa gestión de la información para sacar un máximo provecho posible. El Smart data, en el ámbito de la atención al cliente, se centra en aquellos datos que nos permiten conocer cuales son las motivaciones de los consumidores para enfocarlo al Customer Experience.

Por todo ello debemos pensar que, dentro del contact center, tenemos que transformar el big data en Smart data con el mismo criterio: cada persona es única. En términos de rentabilidad y también de experiencia de cliente, el objetivo es centrarse en por qué los consumidores eligen un producto y no otro.

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