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TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN EL CONTACT CENTER

TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN EL CONTACT CENTER

Han aparecido nuevos modelos de negocio (fremium, agregadores y comparadores, flashsales…) Esto ha dado lugar a un punto de vista del negocio distinto donde el call center se encuentra en un entorno completamente nuevo.

Al cambiar los modelos de negocio, la relación con los clientes se ve también afectada porque surgen nuevos puntos de contacto. Ya no es solamente que el cliente haga una llamada, que vaya a la tienda o conteste a un cupón de descuento, sino que ahora el impacto es indiferente que sea omnicanal que multicanal, ya que puede llegar por cualquier canal y en cualquier momento.

La tendencia ahora es utilizar el móvil con la voz, porque a la gente le gusta hablar. Por lo tanto, lo siguiente va a ser que vamos a utilizar la mensajería tradicional (whatsapp) pero en formato de “yo quiero hablar”. La voz ha revolucionado la mensajería y la comunicación.

Esto hace que las empresas tengan gran cantidad de información sobre sus clientes y que los términos big data y small data estén a la orden del día. Nos encontramos en un momento en que las compañías tienen mucha información sobre sus clientes, tanta que a veces no saben cómo gestionarla o cómo abordarla.

En el sector de las telecomunicaciones, las compañías están muy focalizadas en proyectos alrededor del big data porque el objetivo es cómo articular los datos, cómo gestionarlos, cómo monetizarlos, etc.

Toda esta transformación digital impacta también en la experiencia de cliente. Aquí la palabra simplicity lo resume bastante bien.

El employer brainding cobra gran relevancia también. Los procesos, ambientes y metodologías de la empresa se rediseñan pensando en el trabajar y en cómo éste puede transmitir de la mejor forma la marca de su empresa. Aparece un entorno laboral que va cambiando poco a poco, según las nuevas generaciones se van incorporando al mundo del trabajo. Este paradigma también está haciendo cambiar la atención al cliente y por consiguiente la experiencia de cliente.

El entorno competitivo ha cambiado y las empresas tienen que entender este nuevo entorno para poder cambiar y adaptarse.

Todo esto pasa porque ha aparecido el superconsumidor, que es móvil, social y muy exigente… Más allá de la irrupción de la tecnología en los procesos y en los modelos de negocio, es el consumidor que ha cambiado sus necesidades y expectativas lo que hace que se hable de una 4ª revolución industrial donde el cliente es parte y todo. En el que se entiende la transformación digital donde el valor diferencial son las personas.

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