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¿Qué relación tiene el Social Media Intelligence con customer experience?

¿Qué relación tiene el Social Media Intelligence con customer experience?

Twitter Chat, marketing de contenidos… son solo unos pocos conceptos de los que inundan las estrategias de transformación digital de las empresas.

La experiencia de usuario impulsada por Social Media Intelligence se debe a que marcas y empresas están empezando a entender la posibilidad comercial que ofrecen los medios de comunicación sociales, también entendidos como redes sociales.

Las redes sociales están cobrando cada vez más importancia en el panorama de la experiencia de cliente y el rol que ésta tiene para las estrategias empresariales. Este movimiento ha abierto nuevos canales para que los usuarios establezcan nuevas conversaciones con las compañías sobre sus productos y servicios con las ventajas e inconvenientes que supone esta relación directa.

Las áreas que la experiencia de cliente implementa y ofrece en el contexto de los medios de comunicación social caen bajo la adquisión y retención de clientes, entendidas como fuente de captación y fidelización. Todo lo que precede y sucede a estas dos acciones resume el customer journey. Gracias al Social Media Intelligence se obtienen métricas relacionadas con el crecimiento de la base de datos de clientes. La promoción a través de iniciativas de medios sociales ha ganado importancia ya que cada vez son más las empresas que aprovechan las plataformas sociales para medir el Customer Experience Delivery.

Con el crecimiento del Social Media Intelligence, se está produciendo una alienación de las experiencias de los clientes con los procesos de negocio que resumen cómo las empresas se están moviendo hacia una medición en tiempo real. En este punto, el Social Media se ajusta a este ecosistema permitiendo aplicar técnicas de análisis dinámicas que reportan datos inmediatos.

Según una investigación realizada por Gartner entre las empresas que han invertido en Big Data, las áreas donde se ha invertido son: customer experience (64%), business processes (47%) y targeted marketing (47%).

Construir comunidades con un alto nivel de compromiso, mediante el desarrollo de social media intelligence para mejorar el customer experience, es un elemento crítico para decidir qué plataformas, el tono de la marca y el entorno competitivo.

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