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Omnicanalidad, automatización e inmediatez en la atención al cliente

Omnicanalidad, automatización e inmediatez en la atención al cliente

Con el paso del tiempo, el contact center también evoluciona y se adapta a las nuevas tecnologías. Desde la entrada en el mundo digital los procesos y metodologías de atención al cliente han dado un giro de 180 grados. De la atención telefónica, que predominaba hace unos años (tampoco muchos atrás), hemos pasado a la incorporación de chatbots, a la atención vía redes sociales y a ciudar la experiencia al máximos detalle.

Ahora el paradigma es completamente distinto. Con la incorporación de estos nuevos canales a la atención al cliente, nace todo un mundo de posibilidades para que clientes y marcas se comuniquen y compartan sus necesidades e inquietudes. Y es a raíz de todos estos cambios que el contact center evoluciona, para poder dar cobertura a todos los clientes en función de su demanda y a través del canal que elijan.

Todo esto supone también un cambio para las personas que tienen que cambiar sus roles, sus conocimientos y adaptarse. La transformación digital hace que el trabajador se reinvente y tenga que estar en constante proceso de aprendizaje. El sector del Contact Center está transformándose para hallar la fórmula adecuada para ser eficientes sin perder el valor del factor humano, imprescindible para el éxito del negocio.

El proceso de evolución en entornos digitales tiene un ritmo propio y muy acelerado. Primero se insertaron multitud de posibilidades y de canales nuevos y ahora lo que se busca es que todos esos canales se gestionen de forma automática y omnicanal.

Omnicanalidad, automatización e inmediatez son los factores clave que han llevado al contact center a cambiar sus metodologías de atención al cliente para integrarse en el proceso de transformación digital tan demandado por los clientes de hoy en día.

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