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LOS 4 PASOS DEL CUSTOMER EXPERIENCE

LOS 4 PASOS DEL CUSTOMER EXPERIENCE

Una buena experiencia de cliente es el resultado de la sinergia entre una estrategia adecuada, un sistema operativo eficiente y un equipo de personas bien definido. Para que estos tres aspectos encajen hay que cumplir una serie de pasos:

  1. Modificar la cultura de la empresa a través de la enseñanza de la importancia de la experiencia de cliente. El equipo debe estar concienciado.
  2. Estudiar el perfil de los clientes a los que nos dirigimos. No en términos generales, sino en profundidad; lo suficiente como para dirigirnos a cada uno de forma individualizada. Cada caso es un mundo.
  3. Elaborar un vínculo emocional del cliente con la marca. Somos seres emocionales y con emociones tomamos decisiones. Si la emoción que identifica a una marca en la mente de un cliente es positiva, hay un 85% de probabilidades de que dicho cliente repita o vuelva a consumir
  4. Una vez el servicio haya sido realizado, tratar de hacer un seguimiento de estos para conocer su opinión a tiempo real y poder cerciorarnos en los aspectos que no llegan a cumplir sus expectativas y cuales sí. La estrategia Customer-Centric se caracteriza por su carácter dinámico y flexible en función de las reacciones de los clientes.

Con estas pautas bien interiorizadas la sinergia entre los aspectos que hacen posible una experiencia de cliente diferenciada tendrá más posibilidades de cumplirse. Queremos hacer eco de lo que nuestra empresa es capad de hacer por nuestros clientes; cómo nos adelantamos a sus necesidades y cumplimos lo prometido.

La parte positiva de que los clientes conozcan a una empresa como una entidad responsabilizada con la experiencia de cliente es que las expectativas irán en aumento. Lo bueno de que un cliente satisfecho promulgue su nueva experiencia con cierto servicio es que atraerá a más clientes; ¿lo malo? Que estos seguramente esperarán un servicio idealizado, lo que puede poner en evidencia la credibilidad de la empresa.

Por lo tanto, la Experiencia de cliente no es un plus que hay que mantener, sino que hay que superar con cada servicio. Modificar la estrategia y los sistemas conforme a las nuevas necesidades y educar al equipo que cuestiona el proyecto.  Si se cumplen todas las pautas mencionadas anteriormente no habrá impedimento o dificultad para superar constantemente las expectativas de nuestros clientes e ir mejorando perpetuamente.

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