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La relación con el cliente, objetivo clave del Customer Service.

La relación con el cliente, objetivo clave del Customer Service.

En un principio, el customer service consistía en atender y solucionar las incidencias de los clientes, dicho de otra forma, se trataba de un modelo reactivo. El cliente ejecuta la acción (contactar) y la empresa responde.

Pero el Marketing ha avanzado mucho desde entonces, ahora, gracias a los avances en tecnología, podemos proponer mejoras en determinadas áreas en las que podemos generar más valor para los clientes.

Sabiendo que existen los medios, y que el mercado está demandando una mejora en procesos de Marketing... ¿Cómo podemos responder a este desafío? En este post abordaremos 5 puntos sobre los que construir una verdadera relación con nuestro cliente.

1. - Identificación de puntos de fricción empresa-cliente: Para poder atender a nuestro cliente y generar empatía, debemos ponernos en su papel. Una vez hecho esto estaremos en posición de identificar los puntos de fricción que se encontrará durante su customer journey.

2. - Proporcionar un refuerzo positivo: Una vez que tenemos identificados estos puntos de fricción, el siguiente paso debería consistir en solucionar el motivo de esta fricción o, si es algo que no podemos solucionar, buscar la manera de reforzar positivamente la experiencia para el cliente.

3. - Medir los resultados: Aunque este punto pueda resultar lógico, su aplicación puede ser muy compleja. Diseñar un sistema de medida que sea fiable y preciso a la hora de determinar el éxito de una determinada acción de Marketing que no se traduzca directamente a ventas (como es el caso de la relación con el cliente) puede suponer todo un reto.

4. - Mejora continua: Si planteamos un proyecto de mejora de la relación con el cliente, debemos pensar en el largo plazo. En este punto es donde debemos aplicar el concepto de mejora continua. Si queremos fidelizar a nuestro cliente, ofrecerle una mejor experiencia cada día es la mejor forma de hacerlo. Esto sólo se consigue si contamos con procesos definidos y estructurados de mejora continua en este ámbito.

5. - Equipo: En último lugar, pero no por ello menos importante, el equipo humano capaz de hacer que “la maquinaria funcione” es, sin duda, la piedra angular de este proceso. Contar con un equipo dedicado, formado y comprometido con la misión y visión de la empresa es la mejor forma de hacer llegar el mensaje de la empresa a los clientes.

Como podemos observar, el proceso de relación con clientes cada vez es más exigente y requiere de una mayor dedicación por parte de las empresas. El mercado es cada vez más exigente y, en mercados maduros, la fidelización de clientes es crucial. Por eso es fundamental que las empresas consideren generar valor a través de otros procesos que su público valore más allá de los intrínsecos a su producto o servicio.

 

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