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La importancia de medir y controlar la satisfacción del cliente

La importancia de medir y controlar la satisfacción del cliente

En esta era de las redes sociales, nuestras experiencias como clientes son visibles para todo el mundo a través de nuestras redes en tiempo casi real. Compramos libros y artículos en línea y muchos de nosotros leemos los comentarios antes de tomar decisiones. Elegimos restaurantes donde las críticas son positivas y lo mismo vale para prácticamente cualquier otra área de nuestra vida como consumidores.

Y mientras que las buenas opiniones son una gran lanzadera para todo negocio, los comentarios negativos pueden influir en detrimento de la reputación. Por eso, en este contexto digital donde el cliente tiene tanto poder se vuelve muy importante trabajar y mejorar la calidad de los servicios. 

Desarrollar y mantener un alto nivel de satisfacción del cliente es una parte importante de la estrategia de la organización y los planes de operación.

Es importante establecer una línea de base para las medidas de satisfacción del cliente. Desde encuestas sencillas hasta herramientas como Net Promoter Score, es esencial darle estructura y rigor a las medidas. Identificar las medidas apropiadas y aprender a interpretarlas y traducirlas en acciones es entendido tanto como un arte como una ciencia.

Diseñar y entregar una encuesta de satisfacción del cliente es una tarea difícil para muchas organizaciones que carecen de una función formal de investigación, aun así hay que destinar los recursos y los medios que sean necesarios. Y es que los clientes por naturaleza enfocan sus comunicaciones en una estrecha lista de problemas relacionados con sus productos o servicios. 

Es importante desarrollar las habilidades y procesos para observar a los clientes y tratar de comprender mejor sus verdaderos retos y necesidades.

El objetivo de toda medición es el conocimiento de las satisfacciones del cliente que potencian su fidelidad. Un cliente leal tiene un valor mucho más alto que aquel que generó con su primera compra. Esta cifra, especialmente cuando se compara con el alto coste de adquirir un nuevo cliente, habla mucho de la necesidad de que cualquier empresa concentre su atención y sus recursos en aumentar la satisfacción del cliente.

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