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La gestión de la experiencia del cliente a través de la omnicanalidad

La gestión de la experiencia del cliente a través de la omnicanalidad

Uno de los retos más importantes de cualquier compañía es ofrecer una experiencia inmejorable a sus clientes y por ello memorable. ¿Cómo conseguirlo? Es fundamental mantener la misma relación en todos los puntos de contacto que el cliente tiene con la compañía. Toda la organización tiene que estar impregnada de la misma filosofía y debe disponer de los más amplios recursos para lograr ser consistentes.

Hoy en día, hablar de omnicanalidad no supone una novedad, ni una tendencia, sino la demanda actual. Toda la organización tiene que actuar de forma coherente, sea cual sea el canal que el cliente elija para contactar e interactuar con la empresa.

Es necesario realizar un proceso de aprendizaje profundo y detallado para estudiar los datos, garantizar su representatividad y obtener los insights necesarios.

La digitalización de los consumidores a través de los dispositivos de conexión a internet, el uso masivo de aplicaciones, la irrupción de los wearables o el internet de las cosas ponen a nuestra disposición cantidades masivas de datos que podemos utilizar y analizar.

Esta realidad nos permite desarrollar nuevos modelos de investigación que requieran poco tiempo por parte de los consumidores para responder a nuestras preguntas y que, además, estén basados en los datos ya disponibles gracias a la digitalización.

La complementariedad de las fuentes de información permite hacer recomendaciones estratégicas a los clientes, en base a los hallazgos obtenidos.

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