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La gamificación en los Contact Center

La gamificación en los Contact Center

Introducir mecánicas de juego en procesos corporativos es una tendencia en alza. Llevamos años escuchando que la gamificación es una herramienta de gran eficacia para lograr los objetivos empresariales. Al fin y al cabo, no es ninguna novedad afirmar que el juego, las dinámicas lúdicas, fomentan la motivación y el compromiso, además de transmitir valores como la importancia del trabajo en equipo.

Y decimos que no es novedoso porque, ya en 1938, el profesor holandés Johan Huizinga, publicó un libro teórico denominado ‘Homo Ludens’. Este término señalaba la importancia del juego en el desarrollo de los humanos, y su tesis principal destacaba que el acto de jugar (y el acto de llevar a cabo dinámicas lúdicas) es consustancial a la cultura humana.

En los Contact Center, el hecho de introducir mecánicas de juego es vital para lograr la eficacia y alcanzar los objetivos esperados. Diseñar una estrategia de gamificación permitirá reforzar la inclusión de los profesionales en un grupo de trabajo, mejorar la motivación y disminuir las tasas de absentismo y rotación. Lo más importante del diseño de esa estrategia es tener claro qué incentivos ofrecer a los ganadores, ya que es uno de los principales intereses de los participantes. Pero no hay que establecer una campaña rígida, sino que debe poder ser modificada según los diferentes objetivos que se planteen, y que seguramente irán variando según se desarrolle.

Como decimos, es necesario adaptar las estrategias al implementar campañas de gamificación. Las necesidades y características variarán en función de la tipología del servicio, ya que no será lo mismo plantear mecánicas de juego para un servicio de retención que para uno de captación. En cada caso habrá que estudiar las necesidades de los clientes para plantear así la mejor manera de incentivar a los operadores. No hay que olvidar que estas dinámicas están orientadas a optimizar los resultados de los Contact Center.

Es importante tener en cuenta también las peculiaridades existentes entre los coordinadores y los agentes, ya que los incentivos con los que deben ser premiados ambos deberán variar en función de sus motivaciones y de su trabajo. Los coordinadores precisan de dinámicas lúdicas que favorezcan la implicación con los equipos y los buenos resultados derivados de un buen ambiente de trabajo, mientras que los agentes necesitan dinámicas enfocadas a recompensas por consecución de objetivos a corto plazo.

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