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¿Es posible medir la experiencia de cliente?

¿Es posible medir la experiencia de cliente?

La relación entre las marcas y sus clientes tiene cada vez mayor importancia. Atrás quedaron los tiempos en los que la interacción entre ambos terminaba tras la compra de un producto o el disfrute de un servicio. Por aquel entonces, era la calidad de lo ofrecido el elemento diferenciador para que el cliente apostase de nuevo por esa marca. Hoy en día también, pero hay muchos procesos intermedios que no guardan únicamente relación con ofrecer un producto o servicio de la mayor calidad. La comunicación, el servicio post-venta, las ventajas exclusivas de ser cliente, el trato ofrecido en la relación… son factores que determinan la elección de una marca. Y para que todos ellos sean óptimos, hay que saber cómo piensa o cuál es su grado de satisfacción. Solo así podrán saber qué modificar para mejorar su relación.

Una de las tendencias que la investigación de mercados está ‘exportando’ es la Experiencia de Cliente. El Customer Experience alude directamente a cómo se siente una persona cuando interactúa con una organización, Administración u organismo público. La experiencia de cliente es un nuevo modelo de gestión a todos los niveles. Aunque pensemos que la interacción se establece en el momento de la compra, no es así, sino que comienza mucho antes. La imagen que la marca tiene en la sociedad o lo que las personas han oído y leído de ella, han formado una personalidad de marca o producto, generando así unas expectativas que el potencial cliente tendrá en cuenta.

Si tomamos por consenso la definición de Experiencia de Cliente antes detallada, es un concepto que siempre ha existido. La novedad con la que contamos en la actualidad es la capacidad de MEDIRLA.

No sirve con medir si el sentimiento de pertenencia a una marca sube o baja, lo importante es conocer el por qué, saber qué hay hacer a nivel global para mejorar esa recomendación, pero también identificar qué hay que hacer a nivel individual para sorprender a ese cliente. En la actualidad, las marcas y Administraciones buscan brindar experiencias a sus clientes. Vivimos en la era de la experiencia en lo que relación marca/cliente se refiere. Y es de importancia capital medir esa experiencia con el objetivo de mejorarla siempre que sea posible.

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