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¿En qué momento se encuentra la experiencia de cliente?

¿En qué momento se encuentra la experiencia de cliente?

Entender cuál es el entorno competitivo es el primer paso para comprender por qué las empresas deben transformarse. Ya no competimos con empresas semejantes en tamaño y volumen de facturación, sino que competimos también con los nuevos entrantes que tienen una aproximación al mercado completamente diferente.

Las claves de este entorno son: una filosofía customer centric, centrarse en el cliente y resolver sus puntos de fricción con la empresa, la adopción de la tecnología y, en muchas ocasiones la intermediación entre la industria y el cliente.

En este mercado, las empresas tienen que competir, interactuar, captar clientes y fidelizarlos. En esta era digital, el cliente una gran capacidad de influencia para recomendar nuestros productos o destruir nuestra marca a través de las redes sociales. Tiene un gran poder decisión porque se informa, investiga antes de la compra o prueba el producto en tienda y compra online. Este nuevo consumidor, también llamado superconsumidor, es móvil ocupado, social (comparte y opina) impaciente y muy exigente, no entiende de esperas, de canales ni de límites geográficos.

Dentro de esta exigencia en su relación con las marcas, hay que poner al consumidor en el centro de toda acción y facilitar el contacto. Esta capacidad omnicanal del cliente hace que tenga gran acceso y poder de influencia por lo que la experiencia de cliente es fundamental. Se convierte en el gran valor añadido de la compañía y en el elemento diferenciador por excelencia.

¿Cómo se gestiona la experiencia de cliente en las organizaciones?

Las organizaciones nacen un con propósito, una forma de hacer las cosas y un equipo que lo hace posible. De esta depende que el propósito se convierta en una realidad y en una experiencia de cliente satisfactoria. Y sobre todo depende del equipo, y de la cultura de la organización, que se implante un mayor o en menor medida una estrategia de Customer Experience.

Existen compañías donde la gestión de la Experiencia de cliente está repartida en varias áreas de la compañía, entre aquellas que desarrollan la estrategia de crecimiento y las que tienen el contacto diario y toda la información de los clientes. Por ejemplo, La gestión de la CX se lleva a cabo entre el departamento de operaciones y el dpto. de marketing, porque el primero es el que mejor conoce al cliente y el segundo el que tiene enfoques más disruptivos.

El objetivo de este tipo de compañías es transformarse hacia la era digital, pero sin olvidar al cliente. La CX no significa adoptar las novedades tecnológicas del mercado, sino provocar un cambio cultural en la organización.

En otras, sin embargo, la filosofía de Customer Centric es intrínseca a la organización porque desde sus inicios está orientada al cliente. Sus procesos se inician con el objetivo de crear contactos con sus clientes. Para ello, se crean programas de voz del cliente donde, con herramientas de medición, diseñan la experiencia y momentos de la verdad a través de la diferenciación.

Sea de una forma u otra, una estrategia de CX se implanta, no por coste ni por escala, sino por diferenciación de su competencia frente a los clientes.

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