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El cliente como protagonista de Customer Experience

El cliente como protagonista de Customer Experience

Nos encontramos en plena era del consumidor. Una figura cuya presencia ha ido ganando en importancia, en poder de decisión y determinación a la hora de hacer valer sus derechos.  

El consumidor es un agente que está cada vez más informado sobre los productos que consume y las empresas a las que compra. Información y conectividad hacen que el empoderamiento sea cada vez mayor y más fuerte.

Ante esta nueva realidad, crece la filosofía donde el cliente forma parte del proceso y deja de ser una meta empresarial. Todo ello viene dado por el cambio de expectativas que han hecho que, a día de hoy, los consumidores no se conformen con un producto de calidad (entendiendo por ello que no tenga defectos) sino que buscan un servicio impecable, que deje huella.

Es en este momento cuando las empresas se preocupan por ir un paso más alla en términos de calidad donde se le da la vuelta al concepto de Customer Experience con el objetivo de ofrecer una experiencia que cree recuerdo positivo de la marca en el consumidor. Es esta tendencia, convertida ya en una realidad, lo que hace que crezca el interés por cuidar cada ámbito implicado en Customer Care.

Customer Care involucra el cuidado de la experiencia de cliente. Pero ¿qué entendemos por cliente? Hablar de clientes es complejo y esta dificultad viene dada por el propio concepto de cliente, porque a menudo no es fácil identificar los valores lo que definen. Y es igualmente complejo establecer la línea que separa cliente de partner, cliente de empleado y cliente de consumidor.

El cliente es aquella persona que establece una relación con la empresa y con la marca. Por lo tanto, entendemos que tanto socios, trabajadores como consumidores son nuestros clientes y son sobre los que hay que trabajar el Customer Experience.

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