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¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en cada eslabón de la cadena de valor?

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en cada eslabón de la cadena de valor?

Cuando hablamos de CX (Experiencia de Cliente) automáticamente pensamos que estamos haciendo referencia a los últimos eslabones de la cadena de valor (servicio post-venta y marketing). Si bien, esto es cierto, debemos entender la CX como el resultado de los esfuerzos de toda la organización y no únicamente de la parte que está en contacto con el cliente.

La pregunta a lo que esto nos lleva es ¿Cómo podemos mejorar la CX a través de toda la cadena de valor y no limitar su desarrollo únicamente a su última parte?

En este post, plantearemos algunas ideas sobre cómo mejorar la Experiencia de nuestros clientes durante todo el recorrido de la cadena de valor.

 

1. Logística de entrada: ¿De dónde viene tu producto? ¿quién crea tu servicio? Es evidente que la CX tiene una gran componente emocional.  Generar un vínculo con el cliente es, aparte de una de las aspiraciones más ambiciosas de la mayoría de los departamentos de Marketing, una forma excepcional de mejorar su experiencia. ¿Cómo hacerlo? Dependiendo de la naturaleza del negocio podemos hablar de una vinculación en cuanto a origen de los productos (utilizando productos regionales, por ejemplo) o si se trata de una empresa de servicios, podríamos buscar una vinculación cultural o profesional con nuestro cliente como experiencias en sectores comunes.

 

2. Operaciones: La implicación del cliente es crucial. Si todos miramos con mejores ojos aquello que hemos hecho nosotros mismos, ¿por qué no aplicamos este principio en la empresa? Un seguimiento del desarrollo con el cliente o una implicación directa en la operativa tendrá como resultado una experiencia muy satisfactoria y no solo eso, sino que, además, lograremos adecuar nuestra propuesta a las preferencias específicas de nuestro cliente. Aquí podrás ver una iniciativa de Nike en esta línea que fue de lo más original. 

 

3. Logística de Salida: ¿Cómo hacemos llegar nuestro producto al cliente? ¿Cómo desplegamos nuestro servicio? Y la pregunta del millón… ¿Estamos generando una experiencia memorable con ello? En este sentido, la marca nipona de automóviles Lexus ha captado perfectamente el mensaje.  

 

4. Marketing y Ventas: Cuando hacemos marketing o desempeñamos la labor de ventas, lo que queremos que nuestro cliente vea es nuestra mejor cara. Debemos adoptar una posición en la que nos reconozca como lo que somos y más importante aún, que identifique claramente nuestro objetivo: ayudarle. Si durante nuestras acciones de Marketing le proporcionamos información útil para su negocio o algunos insights sobre su sector, no sólo se llevará una buena impresión de nosotros, sino que además enriquecerá su experiencia para con nuestra empresa y, si, querrá tener más noticias nuestras.

 

5. Servicio Post-Venta: Si queremos fidelizar un cliente, es lógico que debemos realizar actividades de post venta. Pero… ¿Cómo hacer que estas mejoren su experiencia? En este sentido, cada cliente y cada empresa son un mundo. Pero hay algo fundamental que no podemos pasar por alto: debemos estar allí cuando nos necesite.

 

Como conclusión, únicamente remarcar la frase mencionada al principio del post. La experiencia de cliente no es algo que se limite a la última fase de la cadena de valor (la que está en contacto con el cliente) sino que, para crear una experiencia memorable, debemos alinear a toda la organización y trabajar en una misma dirección. Sólo así conseguiremos que los valores de la empresa se vean reflejados en el producto final y lograremos que la experiencia del cliente sea la que queremos conseguir.

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