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Cómo gestionar la experiencia de cliente en el sector seguros

Cómo gestionar la experiencia de cliente en el sector seguros

La revolución digital ha creado un nuevo perfil de consumidor que está interconectado, es impaciente y muy exigente. Esto ha dado lugar a la creación de una comunicación bidireccional entre las aseguradoras y los clientes, que a su vez ha hecho que se incremente el nivel de transparencia del sector.

La experiencia de cliente en el sector seguros tiene como objetivos la mejora continua en los niveles de satisfacción de cliente y la diferenciación con el fin de fidelizar a sus clientes. Es clave en este sector entender al cliente y estar presente en el momento que le surja la necesidad, anticipando la solución.

La compañía aseguradora tiene que conocer y analizar en todo momento las expectativas de sus clientes, facilitando todos los medios necesarios para su satisfacción. Deberá establecer medios ágiles de contacto, con un asesoramiento profesional y un soporte en la contratación y todos los problemas o dudas que puedan surgir. Además, no hay que olvidar que el servicio tiene que cumplir con los niveles de excelencia.

Gestionar la experiencia de cliente significa también establecer relaciones a largo plazo, mejorando las interacciones y creando nuevas. Con este objetivo, las aseguradoras deben entablar con el cliente una relación cercana y permanente, personalizando los servicios a cada uno de los clientes y ofreciéndoles productos con valor añadido. Además, es clave también empatizar con el cliente y ofrecerle una comunicación multicanal, de manera que sea el cliente el que elija en qué forma quiere comunicarse con la aseguradora.

La experiencia de cliente para el sector asegurador significa estar al lado del cliente a lo largo de su vida y no exclusivamente en aquellos momentos críticos, que es en los que suelen hacer uso de estos servicios. Otra de las claves es entender al cliente no solo como persona individual, sino en una perspectiva más familiar (donde pueden surgir otras necesidades y oportunidades de negocio). Y hacerle sentir único entendiendo su comportamiento, sus preferencias y sus motivaciones, ofreciéndole servicios de forma personalizada.

Para todo esto se necesita por un lado empleados con capacidades y conocimientos para lograr que la experiencia llegue a sorprender al cliente, pero también es necesario que las compañías aseguradoras inviertan en tecnologías, orientadas a la gestión de clientes y a compatibilizar la comunicación por todos los canales posibles.

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