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Beneficios de la gamificación en el contact center

Beneficios de la gamificación en el contact center

La gamifiación se define como la técnica que emplea los principios del juego para fomentar la competencia y recompensar la productividad o rendimiento de los empleados.

En el ámbito del Contact Center se han observado numerosos beneficios ante la aplicación de esta técnica. En este sector nos encontramos con un elevado porcentaje de rotación, debido principalmente a la falta de motivación de sus empleados.

A través de la gamificación la empresa busca motivar a los empleados a través de incentivos y premios, lo que permite involucrar más a los agentes, acercándoles a las demandas de los clientes y aumentando así la calidad del servicio.

Estas técnicas impactan directamente en el aumento de la productividad. Y es que la motivación de los empleados repercute en su productividad. Según un estudio realizado por Aberdeen Group, la incorporación de la gamificación impulsa el rendimiento del agente y minimiza el tiempo medio de resolución, al tiempo que aumenta las tasas de satisfacción del cliente.

Un agente motivado y satisfecho es un trabajador comprometido con la empresa. Esto se traduce en una menor rotación y una mayor implicación, que de igual modo se reflejará en la relación con el cliente y en la satisfacción de los mismos. Según el informe de Aberdeen Group, el 58% de las empresas que han integrado estas técnicas han mejorado las tasas de retención de los agentes año tras año.

Es fundamental elaborar una estructura que de soporte al agente y que cuente con las herramientas tecnológicas adecuadas para llevarlo a cabo. Los responsables deberán encargarse de que todo esté bien adaptado de manera que no infiera con el trabajo diario de los agentes.

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