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5 tendencias en Customer Experience para 2017

5 tendencias en Customer Experience para 2017

Cada año, llegan nuevos datos que indican que el servicio al cliente y el customer experience son un valor al alza. Según el último estudio de Forrester, el 72% de las empresas declaran que la experiencia de cliente es su máxima prioridad. Para diseñar una buena estrategia y garantizar que las organizaciones mantengan su nivel de competitividad y relevancia, hay que tener en cuenta las principales tendencias en el sector de la atención al cliente y CX:

  1. Customer service en el punto de mira. Grande, pequeña o mediana empresa, para el cliente se vuelve más importante la calidad del servicio que experimenta que el tamaño de la organización. Esto abre un nuevo punto de referencia, las empresas tienen que centrar todos sus esfuerzos en ser de las mejores y ofrecer una atención inigualable para destacar. El objetivo es mantenerse al día en la evolución de las expletivas del cliente, para sumar esfuerzos y seguir mejorando.
  2. El valor y la experiencia aumentan la puja. A menos que una empresa quiera ser reconocida como un proveedor de bajo coste, tiene que apostar por un gran valor añadido. En este punto es donde el customer experience puede dejar de lado muchos otros aspectos, entre ellos el precio. Así es como las pequeñas empresas compiten con las grandes marcas, ofreciendo una experiencia a sus clientes inigualable.
  3. La personalización mejora la experiencia de cliente. La tecnología ha hecho más fácil que nunca identificar los gustos y preferencias de los clientes. Como resultado del big data, empresas y organizaciones obtienen numerosos insights sobre los que diseñar una experiencia de cliente ad hoc a cada uno y que responda a sus necesidades concretas.
  4. La Inteligencia Artificial sigue creciendo. La IA encabeza las estrategias de innovación en términos de Customer Experience. La habilidad que tienen las máquinas con las personas es cada vez mayor, hasta el punto que nos facilitan decisiones impactando positivamente en los clientes. Sin embargo, la Inteligencia Artificial no tiene por qué reemplazar el valor humano, sino que en algunas ocasiones puede ayudar en el CX convirtiéndose en un apoyo. 
  5. Aumenta la proactividad en el servicio al cliente. Las empresas son cada vez mejores en detectar problemas y solucionarlos antes de que el cliente reporte la incidencia. Hay programas que pueden alertar a las empresas sobre los problemas y las cuestiones en las que tienen que ser proactivos para poner soluciones. Un buen programa proactivo crea confianza y seguridad.

Estos cinco puntos destacan entre las tendencias de Customer Service por crecer en el sector y cobrar cada vez más relevancia para el cliente. Porque ser relevantes y competitivos sigue y seguirá siendo un valor en alza.

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