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Los usuarios y sus métricas en el Digital Customer Service

Los usuarios y sus métricas en el Digital Customer Service

Llevamos muchos años reflexionando sobre conceptos como la multicanalidad y la omnicanalidad. La evolución tecnológica no solo ha permitido una rápida adaptación de las personas a nuevos canales de comunicación, sino también una mejor respuesta en el proceso de atención al cliente, o al menos, una respuesta con mayores posibilidades de ser medida y analizada. Nunca se ha tratado simplemente de atender, sino de atender de forma satisfactoria, y para ello es imprescindible la medición.

La era digital ha obligado a las marcas a continuar mejorando su servicio de atención al cliente. Es más fácil, o al menos más evidente para el resto de los usuarios, cuándo se está conforme o no ante una determinada situación en, por ejemplo, las redes sociales. Abrir el conocimiento de la gestión comunicativa que las empresas llevan a cabo a todos los internautas conlleva mayores responsabilidades.

Estar expuestos puede suponer grandes riesgos, pero también notables oportunidades. Ya no solo nos referimos a medir como un concepto que ayudará a las marcas a mejorar sus servicios de atención al cliente, sino como una percepción de los usuarios. Si medir es comparar, los clientes saben cómo una empresa responde ante una determinada situación en función a su comunidad (o followers si hablamos en el caso concreto de Twitter) y la valoran acorde a cómo lo ha hecho o cómo lo haría su competencia.

Utilizando Twitter como red social por excelencia de los “usuarios indignados” (está demostrado que es el espacio de canalización de quejas por excelencia), podemos comprobar cómo no solo se establece un espacio para manifestar opiniones, sino un espacio para interactuar con otros usuarios que tiene la misma postura frente a una marca. Y el volumen de quejas (o manifestaciones favorables) que pueda tener una empresa en esta red social, puede ser percibido y medido (en términos no tangibles) por el resto de usuarios.

Basta con buscar los comentarios que ha tenido una marca y comprobar el ratio de menciones, si todas siguen una misma línea argumental, si son frecuentes o si presentan un gran índice de interacción, y sabremos detectar qué grado de satisfacción presenta una marca. Es cierto que son términos relativos y que el concepto de medición siempre se atribuye a datos precisos con los que las marcas adaptan sus estrategias en los canales digitales, sin embargo, no hay que olvidar que los usuarios tienen sus propias métricas por las que evalúan en gran número de ocasiones la conveniencia o no de unirse a un grupo de usuarios que critican o alaban las acciones de las marcas en las redes sociales.

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