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Social Contact Center: el presente de la atención al cliente

Social Contact Center: el presente de la atención al cliente

La proliferación de Internet y de las redes sociales ha revolucionado  por completo el sector de la atención al cliente. Los nuevos  canales y dispositivos móviles digitales, como las tablets o los smartphones, han abierto un abanico lleno de posibilidades dentro de la comunicación entre las empresas y sus clientes.

Por un lado, los consumidores han encontrado en la red un vehículo cómodo y accesible para obtener grandes dosis de información, formular dudas, compartir experiencias, mensajes y opiniones. Actualmente, los usuarios ya no recurren sólo al contacto telefónico para realizar consultas o reclamaciones, sino que cada vez con más frecuencia se dirigen a los perfiles de las marcas en las redes sociales. No sólo exigen una atención más personalizada, sino que demandan servicios basados en la omnicanalidad.

Las empresas, por su parte, también han sabido aprovechar el potencial de la red mediante el análisis del comportamiento de los consumidores. Las marcas han aprendido a sacar provecho de las oportunidades que ofrece Internet para obtener información valiosísima sobre sus públicos: qué dicen, qué sienten, qué opinan, qué imagen tienen de la marca, etc.

Por esta razón, muchas compañías han entendido la necesidad de integrar las herramientas digitales en sus procesos, especialmente en los sectores relacionados con la comunicación, el marketing y la atención al cliente. Precisamente en este último ámbito, las redes sociales han entrado con mucha fuerza, ya que los usuarios exigen su integración con la atención al cliente más tradicional.

En este contexto nace el Social Contact Center, en el que la comunicación es el eje central y los distintos canales (telefónico, digital o directo) son los medios para lograr el entendimiento entre marcas y usuarios. El objetivo final es ofrecer a los clientes experiencias únicas y personalizadas que permanezcan en su memoria y le empujen a volver a confiar en nuestra empresa. La meta está en la fidelización.

El Social Contact Center no consiste únicamente en ofrecer información y responder a los usuarios, sino que se trata de crear vínculos con ellos. En este sentido, las redes sociales se alzan como instrumentos indispensables a la hora de generar conversación. No hablamos con clientes, sino con personas. La inmediatez, el ahorro de costes y la personalización son solo algunas de las múltiples ventajas que pueden aportar a los servicios de atención al cliente, claves en la generación de experiencias únicas.

Sin embargo, es importante destacar que la atención al cliente no puede sostenerse únicamente a través de las redes sociales. Para aprovechar al máximo las posibilidades que nos ofrecen, éstas deben estar integradas en una estrategia en la que la atención telefónica, digital y directa se conciba como un conjunto indivisible, y no como partes diferenciadas. Nos referimos, evidentemente, a la omnicanalidad, un concepto cada vez más en boga en el sector del contact center. Debemos tener muy claro que las estrategias online deben ir siempre de la mano con las offline si queremos ofrecer la mejor experiencia de cliente.

¿Crees que las empresas  se están adaptando con facilidad a las demandas de los clientes en cuanto a la comunicación entre marca y usuario?

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