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Shopping Experience en la era del cliente

Shopping Experience en la era del cliente

El sector del consumo continua centrando su atención en la experiencia de compra del consumidor, hoy más que nunca es necesario evaluar todos aquellos aspectos que rodean el proceso de compra y los factores emocionales que se puedan crear en el consumidor.

Hay que tener en cuenta que los tiempos cambian y las tendencias van evolucionando, la estructura familiar es más pequeña con lo que se demandan productos de cantidades menores y que no supongan una gran dedicación de tiempo en la preparación. Existe un auge de las tiendas virtuales que aumentan la variedad de canales de compra y, en cuanto al consumidor, también se detectan algunas variaciones.

Ahora es más racional, compara precios y es menos impulsivo, el poder adquisitivo ha disminuido, consume menos, aunque adquiere más productos de marcas blancas y además busca más ofertas y descuentos. Vivimos una tendencia de vuelta al pasado con lo tradicional y lo ecológico, teniendo conciencia por la salud en la búsqueda de productos.

Una vez analizado el momento en el que estamos inmersos, ¿qué hacen las marcas? ¿qué herramientas proporciona el marketing  para convencer a los consumidores?

Los “Shopper Insights” son los factores con los que las marcas miden la experiencia de compra del consumidor completando sus estudios con datos cuantitativos y cualitativos. Por un lado, con los cuantitativos se centran en conocer a través de encuestas e investigaciones los perfiles del consumidor en función de edad, sexo, zona geográfica, etc. Por otra parte, con los cualitativos pretenden alcanzar las causas que determinan las decisiones de compra mediante observación de las compras, cumplimentación de formularios a cambio de un descuento, charlas para conocer las sensaciones durante la compra y el uso del producto, etc.

El Marketing juega un papel importante a la hora de influir en las decisiones de compra, con el marketing sensorial como una de sus variables más determinantes en la actualidad, ya que a través de los sentidos se pueden orientar y decantar los procesos de compra.

Otra herramienta con la que el marketing se adapta a los nuevos tiempos es el marketing experiencial. En la actualidad, el cliente quiere que sus compras supongan un momento de ocio y por ello, las tiendas (tanto físicas como virtuales) que más cuiden el ambiente y consigan transmitir más efectos emocionales serán las que logren mayores ventas. El consumidor hoy dispone de muchos canales y está más informado, con lo que si recibe el valor añadido de recibir emociones en sus compras, las marcas tendrán mucho ganado.

En el proceso de compra se distinguen 3 fases en las que el marketing puede influir:

  • En los momentos previos a la compra fundamentalmente con acciones de publicidad y marketing directo. El poder de internet y el creciente uso de los dispositivos móviles marcan el camino a seguir.
  • El punto de venta es clave con múltiples variables para determinar las decisiones. Desde música, iluminación, merchandising, pantallas, servicios adicionales (bolsas, aparcamiento, etc.), hasta instrumentos de fidelización como tarjetas, cupones descuento o promociones.
  • Los servicios posteriores y asociados tales como un servicio técnico de calidad o una atención al cliente eficiente también permitirán fidelizar a los clientes.

Enlazar buenos productos con grandes acciones de marketing es el reto que tienen por delante las marcas en plena era del cliente, ¿crees que están la mayoría preparadas? 

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