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Omnicanalidad progresiva en atención al cliente

Omnicanalidad progresiva en atención al cliente

Algunos términos en sectores como el de la atención al cliente llevan años siendo tendencia (como el de omnicanalidad). Desde que eclosionaron las redes sociales, los propios usuarios han guiado a las marcas en el camino hacia la interacción. Sin embargo, la actualidad requiere un ejercicio de reflexión sobre si un uso en permanente crecimiento de las redes sociales implica un uso de las mismas como herramientas de atención al cliente. Son numerosos los informes que señalan a las marcas como responsables de no responder a un gran volumen de las interacciones que establecen con sus clientes en RRSS, sin embargo, habría que calcular el número real de esas interacciones en la totalidad de sus canales de contacto para poner en valor esta cifra.

Cuando se cuantifica el número de respuestas que obtienen los clientes sobre las preguntas que realizan a través de canales alternativos al teléfono, no se suele tener en cuenta qué porcentaje representan sobre el total. Tal y como hablamos en un post del blog, los usuarios siguen considerando el teléfono como canal de atención por excelencia. Es cierto que las nuevas generaciones están disminuyendo sus niveles de uso, pero no hay que olvidar que la progresión no se está produciendo a la velocidad que las marcas esperaban. La omnicanalidad, de este modo, ha ido un paso por delante de los consumidores en cuanto a concepto, aunque no se haya correspondido así en la práctica de las pocas empresas que la han implantado con éxito.

Cohesionar y equiparar el contacto que establecen las marcas con sus clientes a través de todos los canales posibles es de vital importancia. Pero en muchos sectores se ha pretendido adelantar la omnicanalidad al uso que los usuarios hacen de ella. Si no tenemos una comunidad de clientes dispuesta a utilizar las redes sociales o el chat para comunicarse con nosotros, el protagonismo obviamente lo seguirá teniendo el canal principal. Es cierto que en grandes compañías las interacciones se producen por todos los canales, y que los emergentes están ganando protagonismo poco a poco. Pero es esa lenta progresión lo que determina si una estrategia omnicanal es o no exitosa. La coordinación entre todos los canales es de vital importancia, pero las peculiaridades que la comunicación a través de cada uno de ellos tiene, han de ser respetadas e integradas en esa estrategia.

Para que la omnicanalidad sea una realidad, es imprescindible que tanto los agentes de un Contact Center como los clientes asuman que los usos sociales marcan el ritmo de evolución de las tendencias, y que las marcas deben apostar por ello, pero con coherencia. El futuro lo marcan los clientes (inspirados por la tecnología), y el sector, cuanto más se amolde a ellos, mejor armonizará las tendencias que vayan surgiendo, como la que realmente prevé un cambio profundo del sector: la transformación digital.

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