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Los millennials y la atención al cliente omnicanal

Los millennials y la atención al cliente omnicanal

La atención al cliente en los Contact Center está experimentando en los últimos años una serie de cambios sustanciales que obligan a las marcas a redefinir sus estrategias. Es un hecho innegable que el desarrollo del potencial de los smartphones ha jugado un papel muy importante en este proceso, pero los comportamientos de las nuevas generaciones, como los millennials o los centennials, están desempeñando un rol capital en esa evolución.

En la actualidad, las marcas se han visto obligadas a mejorar la atención que prestan a sus clientes no solo en el canal por excelencia, el teléfono, sino también en los nuevos canales. Las redes sociales y las aplicaciones de mensajería móvil presentan características atractivas como plataformas de atención al cliente, pero el usuario valora cada vez más que la gestión de sus demandas sea homogénea independientemente del canal.

Y así surge el concepto de omnicanalidad, que alude a la reducción de las diferencias que presenta la atención al cliente en los distintos canales. Las marcas deben homogeneizar sus estrategias, no debe importar si la interacción con el usuario se produce a través del chat de su web, de una llamada telefónica o de un comentario en redes sociales. Estas herramientas o canales tienen unas características que las diferencian entre sí, pero los usuarios demandan que la atención sea igual de satisfactoria en todos ellos, y eso puede conseguirse unificando las acciones.

Lógicamente, cuanto mayor sea el nivel de implantación de los nuevos canales de atención al cliente, mayores serán las demandas de los usuarios para que las marcas sigan estrategias omnicanales. Por ello, la generación que está impulsando la utilización de estos canales para servicios de atención al cliente (y por lo tanto la omnicanalidad) son los denominados millennials. La interacción entre las marcas y esta generación presenta porcentajes que se reparten más entre los canales, siendo la atención telefónica la más utilizada todavía, pero con un índice menor que en otras edades. Esa diversidad está llevando a los millennials a demandar omnicanalidad, que reduzca las diferencias, y que iguale los niveles de satisfacción en la atención en los distintos canales.

La omnicanalidad evidencia la tendencia de las empresas por convertir al cliente en el centro de todas sus estrategias. Ofrecer una experiencia satisfactoria independientemente del canal puede convertir al usuario en prescriptor de la marca, y no hay mejor prescriptor que un cliente contento. Es por ello que las empresas deben comprometerse a diseñar estrategias de 360º que ofrezcan esa inolvidable experiencia que repercutirá positivamente tanto en la marca como en el cliente. 

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