"Loading..."

Madison

MADISON presenta el estudio general de la Comunidad AEC

MADISON presenta el estudio general de la Comunidad AEC

El pasado jueves 28 de abril, se celebró en el Hotel Vincci Soma de Madrid la Cumbre AEC (Asociación Española para la Calidad) de la Experiencia de Cliente. Marta Villanueva, directora general de la AEC, realizó la presentación de un evento cuyo objetivo fue analizar cómo las nuevas tecnologías influyen y condicionan el comportamiento de los clientes. Tras la jornada de mañana, en la que se desarrolló la cumbre (con ponencias de Brains International Schools, Grant Thornton, Ibercaja y Orange entre otros), tuvo lugar la presentación del "1er Estudio de  la Comunidad AEC de Experiencia de Cliente".

El estudio ofrece un diagnóstico inicial respecto al nivel de desarrollo e implantación de la gestión de la Experiencia de Cliente en las organizaciones que forman parte de la comunidad, atendiendo a 4 aspectos clave: 1. Cómo se organiza la función de la gestión de la experiencia de cliente dentro de las compañías, 2. Qué perfil tiene la persona que desempeña el papel de líder de la función. 3. Qué herramientas y facilitadores utilizan para la mejora del servicio ofrecido a sus clientes. 4. Valoración sobre el nivel de madurez actual de la gestión CX.

La recogida de información fue realizada a través de la plataforma de encuestación online eAlicia, y el análisis de los resultados ha sido realizado por el equipo técnico especializado en investigación de mercados de MADISON, contando para el análisis con respuestas de 52 empresas de la Comunidad, que operan mayoritariamente a nivel internacional y son de gran tamaño (más de 500 empleados).

Cristina Martín, Directora Comercial de MADISON Market Research, expuso las principales conclusiones del estudio. Entre las más destacadas, es importante señalar que en un 56% de los casos las empresas cuentan con un área que se dedica de forma específica a la gestión de la experiencia de cliente, ya sea de forma independiente o formando parte de los departamentos de calidad (con un 28%) y marketing (24%) principalmente.

Respecto al líder, en general tiene un perfil senior, con más de 10 años de bagaje profesional, aunque poca trayectoria en su función de gestión de CX, en un 68% de los casos, menos de 5 años.

En cuanto a metodologías, la investigación cuantitativa es la que mayor implantación tiene respecto a la gestión del Customer Experience, y los indicadores de Satisfacción General y NPS los utilizados de forma general.

Además, la innovación está muy vinculada a la experiencia de cliente y, prueba de ello, el estudio destaca que 7 de cada 10 empresas ya tienen un departamento de innovación o proyectos específicos. Además, entre las que sí tienen ese departamento, el 30% están impulsando proyectos vinculados a la mejora CX. En cuanto a las áreas de responsabilidad, la atención al cliente y las  reclamaciones son las otras dos principales áreas sobre las que ejerce responsabilidad directa la función CX.

Por último, la opinión de los miembros de la comunidad otorga una puntuación de 6.35 sobre 10 el nivel de orientación a la Gestión de CX en sus empresas, siendo superior a lo que consideran que es el nivel de implantación en el conjunto del tejido empresarial español, a quien otorgan una valoración de 5.05.

En MADISON, como asociados a AEC, estamos encantados de haber podido colaborar en la elaboración y presentación de este estudio. Como expertos en la medición y gestión de la experiencia de cliente, somos conscientes de que mostrar su importancia en el entorno profesional es imprescindible para continuar implementando estrategias que contribuyan a optimizar el Customer Experience en todas las empresas.

Compartir:

VISITA NUESTRAS ÚLTIMAS NOTICIAS DE MADISON EXPERIENCE MARKETING

nike tn pas cher tn pas cher air jordan pas cher air jordan site officiel parajumpers pas cher parajumpers pas cher golden goose outlet online doudoune moncler pas cher doudoune moncler pas cher doudoune moncler pas cher doudoune moncler pas cher doudoune moncler pas cher piumini moncler outlet piumini moncler outlet piumini moncler outlet piumini moncler outlet piumini moncler outlet sac goyard pas cher sac goyard pas cher sac goyard pas cher sac goyard pas cher sac goyard pas cher piumini woolrich outlet piumini woolrich outlet piumini woolrich outlet piumini woolrich outlet piumini woolrich outlet air max pas cher golden goose outlet golden goose saldi