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La importancia de una buena experiencia móvil

La importancia de una buena experiencia móvil

La relación entre cliente y empresa y su forma de transacción en las compras ha cambiado, en gran parte, gracias al comercio electrónico. Los dispositivos móviles son parte indispensable de la vida de los usuarios, por lo que era de esperar que hubiese una evolución que acaparara toda la atención por parte de las compañías que se dedican a la venta online. Se trata del m-commerce, donde la venta se desarrolla a través de los dispositivos móviles.

Los usuarios cada vez son más exigentes, así que es necesario que los comercios estén atentos a las necesidades de sus clientes y se adapten a ellas con el fin de que sus compras sean satisfactorias. Una de las principales ventajas del m-commerce es la omnicanalidad, donde el consumidor ya no adquiere sus productos a través de un único canal. Por ejemplo, puede realizar una compra a través de su móvil y después recoger el producto en una tienda física. Por lo tanto, las tiendas físicas y las virtuales no se deben concebir como rivales, sino como complementarias dentro de una estrategia de venta de 360º.

Por un lado, uno de los problemas con los que se encuentra el comercio electrónico, es el abandono en el proceso de compra. Al contrario de la compra offline, varios usuarios no comprenden el método de compra y deciden abandonar en pleno proceso. Por ello, las compañías deben lograr que sus tiendas online sean sencillas y claras para todo el público. La medida que toman las grandes compañías es el desarrollo de una app perfectamente preparada para realizar una transacción y diseñada específicamente para el móvil.

Por otro lado, el gran reto al que se enfrentan las compañías de venta online es la mejora de la experiencia de compra. La información de la que disponen los comercios sobre sus clientes permite que una tienda se pueda ajustar a las preferencias individuales de cada usuario y así lograr una experiencia más satisfactoria. Los comercios electrónicos deben sacar el máximo partido del comportamiento y gustos de sus clientes.

Las compañías son conscientes de que ante una experiencia negativa el cliente puede arremeter contra la marca utilizando su móvil para expresar su malestar. Es el caso de las redes sociales, que son un arma de doble filo ya que, además de humanizar y fidelizar, se pueden convertir en el peor enemigo si ofrecemos una experiencia desafortunada. En este sentido, debemos estar alerta ante las posibles crisis que puedan surgir e incidir negativamente en la reputación de la marca.

En definitiva, las compañías que quieran beneficiarse de esta imparable tendencia necesitan optimizar la experiencia de los usuarios que visitan su web a través de dispositivos móviles. La rapidez, personalización y atención al cliente serán fundamentales en el futuro del m-commerce para generar esa confianza entre los usuarios, a veces perdida, por lo complicado que es el proceso de compra cuando la web no está diseñada para los dispositivos móviles.

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