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La experiencia de compra en la era digital

La experiencia de compra en la era digital

El seguimiento y la inclusión de mejoras en la experiencia de compra de los consumidores se han convertido en una tendencia en alza en el sector del marketing comercial. Conocer las emociones que experimentan los usuarios desde que deciden adquirir un producto o servicio hasta que lo consumen es fundamental para poder ofrecerles una experiencia que vaya más allá de la mera transacción comercial. De hecho, cada vez son más las empresas que utilizan herramientas específicas para ello, como el Customer Journey Map.

La importancia de ofrecer una buena experiencia de compra, también llamada shopping experience, reside en la posibilidad de generar efectos emocionales en el consumidor que le lleven a adquirir más productos en un futuro, logrando así su fidelización. Para ello, las marcas deben fijarse en los detalles y cuidar al máximo el ambiente y la imagen de sus establecimientos.

Hoy en día, los usuarios buscan que sus compras se conviertan en un momento de ocio. El consumo ha dejado de ser algo meramente necesario para convertirse en una experiencia de disfrute personal. El consumidor actual es más exigente y se mueve tanto por el raciocinio como por las emociones. Por esta razón, las marcas deben orientar sus estrategias de marketing hacia este nuevo perfil, estudiando su comportamiento y buscando la mejor manera de satisfacer sus necesidades.

En este sentido, herramientas como el Customer Journey Map juegan un papel clave en el estudio del ciclo de vida del cliente. Analizar el proceso de compra completo, desde el momento previo a la adquisición del producto hasta la fase de postventa, es el primer paso para diseñar acciones que mejoren la experiencia de los consumidores.  

Son muchos los elementos que nos pueden ayudar a crear una atmósfera de emociones propicia para ganarnos la confianza del consumidor a través de estrategias de shopper marketing. Por ejemplo, antes de la compra se pueden poner en marcha acciones publicitarias y de marketing directo, en las que debemos tener muy en cuenta la integración de los canales digitales.

El acceso de los usuarios a dispositivos móviles como los smartphones, tabletas o notebooks ha provocado que los departamentos de marketing de marcas y empresas tengan que adaptar sus estrategias a los nuevos canales digitales. Estos presentan grandes ventajas, ya que fomentan la interacción de los usuarios con la marca y posibilitan una atención mucho más directa y personalizada.

Por esta razón, todos los canales deben integrarse dentro de la misma estrategia, creando sinergias con los puntos de venta y las localizaciones físicas. Además, instrumentos como las tarjetas de fidelización, los cupones descuento o los regalos por puntos pueden influir muy positivamente en la experiencia de compra del usuario, fomentando su fidelización e incluso su posible conversión en prescriptor del producto.

Como conclusión, debemos tener claro que el hecho de ofrecer una experiencia de compra positiva a nuestros clientes puede ser clave a la hora de alcanzar el éxito empresarial. No sólo debemos ofrecer servicios o productos de calidad, sino que también tenemos que poner el foco en la atención y el trato que dispensamos a los consumidores. De su percepción emocional, dependerá que quiera repetir experiencia en un futuro o no.

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