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Inteligencia de cliente aplicada a la investigación de mercados

Inteligencia de cliente aplicada a la investigación de mercados

Un reciente Informe sobre Customer Intelligence: Converting Data to Profits, elaborado por la empresa de investigación en tecnología The Aberdeen Group, demuestra que las empresas que utilizan las mejores prácticas de gestión aumentan más de un 20% sus ingresos brutos y sus tasas de adquisición y retención de clientes. Un 74% de empresas de excelencia ha visto en la mejora de las prácticas de gestión de la inteligencia de clientes, una motivación principal para la creación de una cultura corporativa centrada en estos.

Cualquier empresa que se plantee mejorar sus beneficios, su capacidad de decisión o su capacidad de anticipación debe saber qué realizar con cada cliente.

Para ello es necesario hacer un análisis experto de los datos de los clientes e incorporar esa información de valor para desarrollar una estrategia de inteligencia de clientes y, así, obtendrás conocimiento de valor que te será útil en el siguiente contacto con tu cliente.

  • Identificar el valor actual y potencial de los clientes y crear una pirámide asignando distintas categorías.
  • Establecer segmentaciones de clientes según su comportamiento para realizar ofertas personalizadas (mensaje, canal, servicio). Estos miembros se parecen entre sí, pero son diferentes a los miembros del resto de los grupos. 
  • Identificar patrones de comportamiento desconocidos de los clientes y analizamos todas las transacciones que los clientes realizan con el centro con el objetivo de obtener un patrón desconocido que pueda ser aplicado al rendimiento de los centros:”si Congelados Frudesa Y Pasta Gallo están en la cesta, entonces estará Cerveza Mahou”.
  • Los niveles de competencia actual han provocado que los clientes en cartera se conviertan en una fuente crucial.
  • Identifica y ordena a los clientes más propensos a romper su relación con la compañía.
  • Maximiza el ratio de respuesta en las acciones de Marketing Directo (e-mails, teléfono, mail, SMS…) preseleccionado aquellos clientes más adecuados para cada acción.

Una vez que se logra modelizar el comportamiento (Qué) y comprender las motivaciones (Por qué) hay que aplicar este conocimiento en la estrategia a seguir con los clientes a través del re-diseño de planes de acción adaptados a cada uno de ellos. Para que, así, la cartera de clientes tenga asignadas una serie de acciones de comunicación diferentes para cada cliente y que estén  basadas en el valor, las necesidades o el comportamiento de los mismos.

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