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Factores que ayudan a gestionar la experiencia de cliente

Factores que ayudan a gestionar la experiencia de cliente

Como vimos hace unas semanas, las empresas están tratando de ir más allá en cuanto a la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. En esta ocasión, analizaremos la existencia de algunos factores que pueden ayudar a gestionar la experiencia del cliente.

En primer lugar, tener una visión estratégica es clave, una dirección comprometida con el cliente que priorice sus necesidades a los beneficios en el corto plazo, ponga los recursos y facilite la implantación de medidas para optimizar su relación con el cliente.

También es muy importante que exista una implicación total de las personas que forman la organización, tanto las que están en contacto directo con el cliente como las que no. Todas ellas están involucradas en la creación de experiencias memorables, de este modo la compañía cuida la experiencia del empleado para fomentar su compromiso.

Por supuesto, medir la experiencia de los clientes, sigue siendo una tarea imprescindible. Los indicadores no son otra cosa que la tangibilización de la experiencia de cliente y cada compañía define el cuadro de mando que le permite monitorizarla.

  • Algunos indicadores están comúnmente aceptados como es el NPS (Net Promoter Score, Fred Reichheld 2003), basado en la disposición a recomendar una compañía y un cálculo sencillo entre promotores y detractores.

  • Otros índices de CX se componen de varios atributos. Por ejemplo Forrester calcula su Índice de Experiencia basado en 3  elementos: satisfacción con las necesidades de forma efectiva, la facilidad para hacer negocios con la compañía y en qué medida ha sido divertido hacer negocios con la empresa.

Como acabamos de decir, medir la experiencia de los clientes es algo básico, porque  “Lo que no se mide, no se puede mejorar”. Esta máxima lleva vigente desde siempre, pero hay que añadir, “lo que se mide, se debe mejorar”.

El hecho de medir permite identificar alertas de servicio y esas alertas deben llevar a la acción.  Esto se ha de hacer de forma inmediata, cuando el cliente está descontento, para sorprenderle, y a medio plazo mediante planes específicos de mejora de experiencia de cliente global. Gracias a la tecnología, los actuales modelos incorporan estas alertas, ayudando a gestionar la experiencia, lo que se denomina como Customer Experience Management. Con ello generamos una trayectoria de la experiencia de cada cliente, que nos permite mejorarla en el futuro.

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