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Compartir experiencias gracias a un excelente Customer Service

Compartir experiencias gracias a un excelente Customer Service

La necesidad de prestar un servicio óptimo de atención al cliente siempre ha sido una de las prioridades de las empresas que trabajan directamente con el consumidor. No olvidemos que la relación entre marca y cliente se establece, en un primer punto de contacto, en este servicio. La resolución de incidencias debe ser fiel reflejo de una estrategia de comunicación cohesionada en todos los niveles de la compañía. La comunicación con los clientes es explícita en el customer service, pero forma parte de una identidad corporativa, y como tal, corresponde a más áreas.

Las marcas cada vez son más conscientes de que las opiniones de los consumidores sobre sus productos pueden ejercer de influencia sobre potenciales clientes. Este hecho siempre ha sido así, pues la recomendación boca-oído no es nada novedoso. Sin embargo, en un contexto tecnológico en permanente evolución que repercute en la comunicación, las recomendaciones cobran una dimensión distinta, mucho mayor. Así pues, factores como el de la experiencia de cliente resultan clave para incidir en que, una buena atención al consumidor, repercuta directamente sobre un mejor posicionamiento de la marca.

Para que la experiencia de relación con una marca sea compartida, la atención al cliente de ser lo mejor posible, teniendo en cuenta que buscamos buenas recomendaciones. Es un hecho que los consumidores tienden a compartir más en RRSS o en sus círculos cercanos una desacertada experiencia en el customer service que una excelente, sin embargo, si todos los elementos son óptimos, lograr una recomendación es posible. Es cierto que medir una recomendación boca-oído es más difícil que monitorizar una mención en el entorno digital, sin embargo, un retorno no tanglible no deja de ser un retorno, y por lo tanto, es positivo.

Así pues, se puede incidir en la voluntad del consumidor de compartir buenas experiencias con un servicio de atención óptimo. El horario del servicio, el tiempo de respuesta, la capacidad resolutiva, el carácter de las incidencias, la cercanía con el consumidor, etc., son factores estratégicos en el customer service. Sin embargo, si tomamos como ejemplo un ecommerce, aspectos como la información, las facilidades de pago, la rapidez en la entrega, la garantía, las devoluciones, etc., tienen también un gran peso en que la atención al cliente y el servicio de post-venta sean un éxito. Para que un cliente comparta su experiencia en la relación con una marca, el servicio de atención ha de ser excelente, pero lógicamente, debe ser uno de los pilares que construya esa relación, no el único.

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