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La importancia de la experiencia de cliente en el ROI de los CC

La importancia de la experiencia de cliente en el ROI de los CC

La atención al cliente está experimentando cambios muy importantes en los últimos años. La creación de nuevos canales de comunicación ha repercutido de forma directa sobre la relación entre las empresas y sus clientes. La evolución tecnológica ha optimizado la gestión de la atención al cliente, que en la actualidad cuenta con mayores posibilidades de ser medida y analizada en profundidad.

El cliente debe estar en el centro de todas las estrategias de las empresas, y para ello, es vital ofrecer servicios que se traduzcan en: simplicidad, una experiencia única y ubicua, personalización pasiva y transformación digital. Estos factores como elemento diferencial suponen un gran valor para la relación entre las marcas y sus clientes. Y para ello, la experiencia es un elemento clave.

Al implementar herramientas que facilitan la gestión de la experiencia de cliente en los Contact Center, surgen dudas relacionadas con su situación en la cadena de valor. Debemos evaluar nuestra cadena de valor y analizarla desde el punto de vista del cliente, identificando lo que aporta cada eslabón en la experiencia que el cliente vive con la marca. La experiencia debe ser omnipresente y tener claro el impacto que tiene en cada parte de la cadena. Sabiendo con exactitud qué puede aportar en cada una, el resultado global será aún más satisfactorio.

Hay una serie de razones que evidencian la necesidad de medir la experiencia de cliente en el sector de los Contact Center. No cabe duda de que mejorar el ROI es el objetivo final, la principal razón de peso que declina la balanza a la hora de tomar la decisión de apostar por una herramienta de Customer Experience. Sin embargo, hay una serie de factores que inciden en el servicio que prestan las empresas y, por lo tanto, en la satisfacción de sus clientes. Medir la experiencia es vital para gestionar los procesos, para reaccionar positivamente ante ellos, para ser proactivos y para crear metodologías que optimicen esos procesos e impulsen la satisfacción.

Un cliente satisfecho no solo será un cliente fidelizado, sino también un valioso prescriptor. Cuanto mejor haya sido su experiencia en la relación con la marca, más posibilidades habrá de que la recomiende en sus círculos sociales. Y, sabiendo cuántos clientes se unen a una marca por recomendaciones de terceros, podremos tener como buen indicativo si la mejora de la experiencia de cliente ha sido un factor de vital importancia en ese hecho.

No hay que olvidar que el servicio de atención es la voz de la marca. En muchos casos es además el único momento en el que el cliente habla directamente con la empresa. Por lo tanto, éste será uno de los puntos clave para analizar el impacto que va a tener en la experiencia que se ofrece al cliente.

La percepción de que la experiencia de cliente es un factor que aporta valor pero no es imprescindible está lejos de la realidad. Aquello que aporte valor y esté al alcance de las marcas (especialmente en el sector de los Contact Center) debe ser incuestionable e imperativo. No olvidemos que esto repercute en el ROI, que no deja de ser una de las preocupaciones capitales de toda empresa. 

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