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El teléfono sigue liderando la atención al cliente

El teléfono sigue liderando la atención al cliente

En plena era de la multicanalidad, en la que las empresas han redefinido su estrategia, el 90% de los consumidores sigue considerando el teléfono como el canal de atención al cliente preferido

Es innegable que la innovación tecnológica ha repercutido en el sector de la atención al cliente. En la actualidad, el desarrollo de nuevos canales de contacto y comunicación entre las personas ha cambiado el modo de concebir la atención de las empresas hacia sus clientes sobre los servicios que prestan. La evolución apunta directamente a la multicanalidad como tendencia en los contact center por tratarse de una adaptación del sector a la ‘rutina digital’ de los usuarios.

La repercusión que ha tenido la tecnología en la evolución de los contact center es vital, pero su influencia sobre el comportamiento de la sociedad es lo que realmente ha determinado esa necesidad de reajuste. Los usuarios ya no son solo clientes, si no también prescriptores de la marca, y todo ese contenido que generan en la red puede ser tanto positivo como negativo. Una mala atención de los usuarios en los canales digitales puede repercutir negativamente en la imagen de marca, de ahí que las empresas deban cuidar la atención de los clientes a través de todos los canales, y especialmente aquellos que son susceptibles de una viralización del contenido.

A pesar de que los clientes valoran positivamente la presencia y atención de las empresas a través de muchos canales (y especialmente aquellos que utilizan a diario como la mensajería instantánea o las redes sociales), cabe destacar que, según un estudio de The Northridge Group, el 90% de los consumidores sigue considerando el teléfono como el canal de atención al cliente preferido. Además, en ese estudio, un 66% destaca que la atención telefónica alcanza sus expectativas, y un 24% que las supera. Este canal está seguido por la atención a través de chats online y de emails, y está muy por encima de las redes sociales, donde muchas marcas no saben cómo satisfacer eficientemente las demandas de los clientes.

Cabe destacar que todos los canales ofrecen una comunicación, pero solo el teléfono ofrece una conversación, y ese sigue siendo el valor diferencial de un canal que domina la satisfacción en la atención al cliente. Siempre es importante adaptarse a las necesidades de los clientes, pero sin descuidar las que ya estaban y siguen funcionando a pleno rendimiento. Es cierto que la tendencia apunta a que generaciones como los millennials sí que están utilizando en mayor medida los nuevos canales de comunicación, pero para confirmar que este nuevo segmento generacional utilizará más las redes sociales o la mensajería instantánea que el teléfono habrá que esperar.

Por el momento, que los clientes prefieren el teléfono como canal de atención al cliente es un hecho, pero es también igual de cierto que las empresas han de orientarse hacia la multicanalidad con el objetivo de abarcar todo el mercado y satisfacer así a la totalidad de sus clientes.

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