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El reto del Shopper Omnichannel

El reto del Shopper Omnichannel

'Estrategia' es la palabra mágica que debe prevalecer en tiempos de conceptos tácticos volátiles y en un entorno donde lo digital y lo físico se reivindican como un mismo ente. Desde el 'boom'' del sector digital a través del acceso a internet 'al uso', nos hemos autosatisfecho añadiendo la palabra 'online' a nuevas formas de conectar con el shopper.

El shopper no entiende de la diferenciación entre Venta y Venta Online, o de Comunicación y de Comunicación Online. Sólo entiende que lo separamos nosotros, y que no somos capaces de encontrar una coherencia entre servicio y mensaje. El shopper compra. El shopper percibe. El shopper juzga una imagen, servicio o producto.

Esta nueva manera de entender su día a día colapsa estrategias y despista a organizaciones. La segmentación interna entre lo 'Off' y lo 'On' pierde sentido a cada día que pasa, y necesitamos encontrar el desatascador.

Ése desatascador reside en el 'Cómo', segunda palabra clave después de 'Estrategia'. Ése cómo reside en la comprensión segmentada del Shopper en todas sus dimensiones. En 2016 la gran diferencia entre el éxito y el fracaso, será una línea tan fina y clara como la comprensión o no de cómo éste percibe los canales y las marcas que se venden en los mismos.

Omnicanalidad no consiste en copar de publicidad todos los medios posibles, consiste generar una historia todoterreno del producto a lo largo de todos los puntos de contacto con el cliente, dotándole de uniformidad y coherencia para un shopper que no le preocupa dónde te encontrará si no cómo te encontrará.

Preguntas como ¿Cuál es tu historia? ¿Qué aportas al consumidor? ¿Qué y cómo le haces sentir?... No tienen canales ni fronteras, ya no, y por lo tanto da igual lo OFF y ON que sea tu organización, porque hace tiempo que perdimos el control sobre estas dos vertientes, pues realmente nunca han existido, más allá que en nuestros organigramas corporativos.

El cliente da por hecho que te encontrará 'aquí y ahora'. Las nuevas tecnologías han creado estos hábitos, se han convertido en un 'commodity' y cuando éste no es complacido se convierte en frustración.

A partir de este año nos enfrentamos a un consumidor 'agnóstico', que ya no busca productos, busca 'Soluciones'. Mientras que en supermercados e hipermercados se exponen productos agrupados por tipología, aún, retailers de otros sectores apuestan, con éxito, por el concepto Solución.

Estrategia, Shopper, Soluciones, Movilidad, Omnipresencia, Expectativa…. Múltiples conceptos que forman un gran reto para las marcas. En MADISON llevamos años ayudando a nuestros clientes a afrontar con éxito el gran reto que supone la Omni-Canalidad, a través de nuestras herramientas de Customer Experience Managment, así como en el desarrollo de múltiples maneras de analizar y segmentar al consumidor; shopping missions, neuromarketing, shopper behaviour, y una larga lista de metodologías que adaptamos en función de las necesidades de cada Marca.

2016 es, sin duda, el momento de plantar clara a uno de los retos más desafiantes de la historia del comercio mundial; El Reto del Shopper Omnichannel.

Marc Torres, Responsable de División Consumo | MADISON Market Research

 

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