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El proceso de medición de la reputación online

El proceso de medición de la reputación online

Hace una semana hablábamos de la importancia que tiene medir la reputación online de una empresa, hoy os traemos la segunda parte de este tema tan interesante: El proceso de medición de la reputación online consiste en dos fases claramente diferenciadas:

La primera fase, monitorización online, es en la que se realiza el rastreo y búsqueda de información en la Web referente a la marca o empresa. Es fundamental la conjunción de dos factores: la tecnología y el factor humano. Decimos esto porque no existe ninguna herramienta tecnológica que genere de forma autónoma resultados de garantía para la medición de la reputación online. Los principales retos que en la actualidad se enfrentan las herramientas de monitorización son por un lado técnicos, respecto a identificar y rastrear los resultados y por otro lado semánticos, respecto a comprender de forma automática el significado de lo que se dice y categorizarlo de forma correcta. En la actualidad, la capacidad de análisis semántico todavía tiene mucho recorrido de mejora, aunque se ha transmitido al mercado una idea equivocada al público de que se puede conocer el sentimiento hacia una marca simplemente con un click. Aun cuando se utilizan herramientas tecnológicas de gran potencia, hay que someter el proceso a una revisión manual, clasificando en positivo, negativo o neutro cada mención que se realiza de una marca o empresa.

La segunda fase que entra en juego es la fase del análisis e interpretación. Esta fase es primordial, ya que la medición no sólo consiste en recolectar información, también hay que interpretarla para la correcta toma de decisiones. En este sentido, el factor humano adquiere especial relevancia, ya que una herramienta no es capaz de realizar todo el trabajo que se requiere. La persona o consultor tiene la capacidad de razonar e identificar qué es lo importante para la marca de todo lo que se ha encontrado en la fase de monitorización, puede filtrar dichos resultados sobre la base del razonamiento y además puede aplicar el sentido común, aspecto que para una máquina todavía no es posible. Durante esta fase de análisis se cualifican, clasifican e interpretan los resultados de manera que se genera información relevante para prevenir y gestionar posibles crisis de reputación online en la empresa sobre la que se realiza la medición.

También es importante profundizar y analizar aquellos temas que no aparecen mencionados en la red. Muchas veces el análisis se realiza teniendo como eje principal lo que se está diciendo sobre la empresa o marca, pero no se presta la suficiente atención a los temas de los que no se está hablando. Esta cuestión tiene mucha importancia, sobretodo a la hora de la medición del impacto de la inversión en comunicación que busca lograr el posicionamiento de la marca en torno a unos determinados aspectos o atributos.

Otro indicador que se suele calcular es la Capacidad de Movilizar que se refiere a la capacidad de que el mensaje de la persona que opina provoque en quien lo lee alguna reacción al respecto.

Por ultimo, el indicador de Alcance o Difusión que se refiere a la influencia en número que tiene el mensaje del opinante. Cuantas más personas vean el mensaje, más personas en las que se puede influir.

En definitiva, con la llegada de la conversación en tiempo real en la red, las opiniones y el contenido no oficial adquieren mayor importancia que nunca. Aunque resulta imposible controlar todo lo que se dice acerca de una marca en Internet, lo que sí se puede controlar es la consistencia, calidad y plazos de respuesta ante lo que se dice y para ello es fundamental realizar una medición de la reputación online.

 

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