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El gran reto de la fidelización

El gran reto de la fidelización

Nos encontramos inmersos en un mundo en el que nada es seguro para nadie y el día a día de un mercado puede llevar rápidamente a cambiar tendencias y reputaciones si descuidamos algunos de los aspectos más determinantes en estos momentos. Una de las opciones más acertadas que puede perseguir una empresa a día de hoy es apostar por la calidad, incluyendo en su estrategia tácticas para fidelizar a sus clientes.

En boca de todos y como uno de los principales objetivos de las empresas está atraer nuevos clientes, pero no debe bastar con cubrir el que es el primer paso de un camino que debe tener como destino la fidelización de los clientes. La complejidad del mercado y su fuerte competencia, hacen que las empresas que realmente apuestan por alcanzar el éxito en su respectiva actividad, tengan que perseguir el reto de fidelizar a sus consumidores.

La fidelización ahora es mucho mas que un programa de puntos, un catalogo de regalos o descuentos sólo en el momento en el que se pretende permanencia. Fidelizar hoy no es tarea sencilla, nadie dijo que se tratase de un camino fácil, la clave pasa por vincular en todo momento al consumidor con la marca aportando valor, siempre tratando de ofrecer más valor del esperado para así lograr un factor sorpresa diferenciador. Además de la satisfacción y el orgullo que aporta crear esa asociación marca-cliente es importante saber, después de conocer numerosos estudios que se han venido realizando (como por ejemplo el que realizó FiveStars), que los clientes más fieles de una marca representan un 20% del total y esa quinta parte de los consumidores suponen el 80% de la facturación…las cifras hablan por si solas…tener a los clientes habituales contentos proporciona la mayor parte de ingresos y sirve además para impulsar la captación de nuevos usuarios cuando reciben el buen feedback de los actuales.

Algunas de las tendencias más acertadas para tratar de conseguir fidelización son:

  • Las empresas deben mostrar cercanía y buena atención, desde el momento en el que el cliente simplemente observa los productos o servicios, el seguimiento durante el proceso de compra, hasta la atención al cliente y el servicio post-venta.
  • Aprovechar el gran uso que hoy permiten las redes sociales, facilitando segmentar y localizar mejor tanto al público objetivo como a los clientes actuales. Son una fuente muy potente de información e interacción.
  • Ahora surge la oportunidad, con los nuevos medios disponibles, de utilizar técnicas como la geolocalización de los usuarios, pudiendo lanzar descuentos con campañas más localizadas para aquellos clientes de la zona habituales.
  • Por supuesto, la personalización! A los usuarios les encanta recibir su producto o servicio de forma exclusiva y distinguida. La imaginación y creatividad en este aspecto juegan un papel importante a la hora de generar un gran recuerdo en el cliente, que muy probablemente se encargue de difundir su buena experiencia a otros consumidores si se ha alcanzado un elevado grado de satisfacción.
  • Generar efecto sorpresa y experiencias que jueguen con las emociones, para ayudar a crear una buena experiencia de cliente.

Los clientes son el principal activo de una empresa, siempre hay que ofrecerles valor añadido y demostrarles que son de verdad importantes, teniendo en cuenta lo que les gusta y también lo que no; sencillamente, tratándolos como nos gustaría ser tratados. Un cliente contento es un cliente fiel, ¿por qué no intentarlo?

¿Tienes claro cómo actuar para mantener satisfechos a tus clientes habituales?

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