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El Customer Journey Map II y la búsqueda de oportunidades

El Customer Journey Map II y la búsqueda de oportunidades

La necesidad de conocer de primera mano qué motivaciones mueven a los clientes a la hora de decantarse por un producto o servicio determinado ha convertido al Customer Journey Map en la herramienta estrella de muchas empresas, como ha ocurrido en nuestro caso. La razón es sencilla: este instrumento nos permite diseñar un mapa del ciclo de vida del cliente que será clave para analizar las fortalezas y debilidades que motivan su decisión de compra.

Como ya hemos comentado en otras ocasiones, el Customer Journey Map es un diagrama que muestra los puntos que recorre un cliente en su relación con la empresa, y consta de una serie de fases. Las tres primeras, que analizamos aquí hace unas semanas, abarcan la identificación del cliente, la comprensión de su relación con la empresa y la identificación de motivaciones y necesidades. Una vez llegados a este punto, debemos continuar el recorrido pasando por las siguientes etapas:

o   IDENTIFICACIÓN DE LOS TOUCHPOINTS

Dentro del diagrama se identifican los touchpoints, que son los puntos de contacto entre la compañía y el usuario. Es muy importante localizarlos y evaluarlos, porque así podremos conocer los puntos débiles del cliente, facilitándonos la introducción de posibles cambios y mejoras en su experiencia de compra.

Cada uno de estos puntos presenta unas características diferentes que dependen, por un lado, del canal a través del que se produce el contacto (por email, a través del smartphone, por vía telefónica, etc) y por otro, de las emociones que experimenta el usuario (positivas, neutrales o negativas).

o   EVALUACIÓN Y MEDICIÓN LOS MOMENTOS CLAVE

Una vez hemos localizado los touchpoints, llega el momento de identificar los momentos clave, es decir, aquellos puntos en los que el cliente experimenta emociones muy marcadas, bien porque se siente perdido, disgustado o contento. Estas emociones influyen directamente en la decisión del usuario de continuar con el proceso de compra, por lo que es importante analizarlas para poder aplicar mejoras que contribuyan a implementar su experiencia.

En este sentido también resulta interesante, aunque no es estrictamente necesario, analizar los procesos internos que sigue la empresa en cada uno de los touchpoints. ¿Para qué? Para detectar ineficiencias y situaciones susceptibles de ser mejoradas.

o   VISIÓN DE LAS OPORTUNIDADES

La última fase del Customer Journey Map consiste en la localización de oportunidades. Para ello debemos comprender, gracias a los pasos anteriores, cómo se siente el cliente en cada uno de los pasos que da desde que inicia el proceso de adquisición de un producto o servicio hasta que lo finaliza. Debemos prestar especial atención a las percepciones negativas, ya que son éstas las que nos van a indicar qué puntos debemos mejorar en nuestra estrategia. El Customer Journey Map nos ayuda a identificar todo aquello que no sabemos y que es susceptible de mejorar.

Para terminar, debemos tener en cuenta que el diseño de este mapa del ciclo de vida del cliente no debe utilizarse como una técnica aislada, sino que debe complementarse con otros procesos. No hay que olvidar que el objetivo final no es más que ofrecer una experiencia memorablemente buena a nuestros clientes. 

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