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Customer Proactive Engagement

Customer Proactive Engagement

Tres miembros de la Junta Directiva de la Asociación Española de Expertos en la Relación con clientes (AEERC)  nos dan su visión sobre las tendencias que marcarán este 2015 en el ámbito del customer service.

Mar Rivera, nuestra Directora de Marketing y Desarrollo de Negocio y miembro de la Junta nos aporta la suya sobre el Customer Proactive Engagement. 

Nunca ha sido más difícil adquirir, atender y retener clientes en el competitivo mercado actual. Por ello, actualmente las empresas buscan conseguir el máximo nivel de compromiso de los consumidores, y lograr día a día que sean más fieles a la marca. Para alcanzar este objetivo no hay que esperar a que el cliente solicite información o se interese por las últimas ofertas de la compañía, sino que ésta debe adelantarse con una comunicación “espontánea” y regular.

Partiendo de esta contextualización, y según Forrester Research, las tendencias para 2015 estarán dirigidas bajo un nuevo enfoque empresarial. Las empresas deberán orientarse hacia un compromiso proactivo entorno al cliente, anticipándose al qué, cuándo, dónde y cómo.

Se espera que durante 2015, las organizaciones investiguen y apliquen esta tendencia (customer proactive engagement), ya sea a través del chat, ofertas tácticas o contenido de interés, centrando su labor en el momento anterior a la acción de compra. Impulsados a comunicarse, los usuarios se sentirán más empoderados, valorados y dispuestos a hacer negocios si las compañías promueven el contacto proactivamente. Por su parte, las empresas gracias al aprendizaje y aplicación de esta tendencia podrán mejorar el rendimiento operativo y predecir el comportamiento futuro del cliente.

Los puntos claves para conseguir la efectividad de la misma, se centran en el producto y en un buen servicio en la atención al cliente.

Centrándonos en esto último, podemos afirmar que una de las claves del éxito de una empresa está en su servicio de atención al cliente. De él depende, en gran medida, la imagen de marca que proyecta en los usuarios y la capacidad de diferenciarse de a la competencia. Esta proyección debe ser real y consecuente con la filosofía de la compañía, por lo que la atención al cliente no debe comprenderse como un servicio aislado, sino como un proceso permanente enfocado a la generación de experiencias con una política de servicio cercana, bidireccional, resolutiva y transparente.

Por ello, la atención al cliente se ha convertido en algo esencial para las compañías. Además, con la llegada de las redes sociales los consumidores buscan servicios basados en la omnicanalidad, donde pueden transmitir su opinión, sugerencias y críticas hacia las marcas. Esto ha permitido que la comunicación entre la empresa y el usuario no sea unidireccional, y podamos ser capaces de crear una conversación, humanizando a la compañía y fomentando entre nuestros clientes sentimientos de pertenencia a una comunidad. Además, estas conversaciones nos permiten obtener información valiosa sobre el consumidor para poder anticiparnos a sus necesidades, siendo proactivos en la comunicación.

Cada vez más, nuestros clientes son el centro de nuestro negocio, por lo que nuestra comunicación y estrategia debe estar enfocada hacia una mayor participación del cliente, brindándole una atención más personal y bidireccional a través de una comunicación multicanal. 

 

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