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Customer Journey Map, la mejor radiografía del cliente

Customer Journey Map, la mejor radiografía del cliente

La clave del éxito de una empresa está en sus clientes, aunque muchas veces no se les presta la atención necesaria. Como ya hemos comentado en alguna ocasión, la satisfacción del cliente es indispensable para conseguir y mantener una buena imagen de marca, y para ello la empresa ha de preocuparse de crear una experiencia positiva para el usuario.

Para poder diseñar una experiencia única enfocada a nuestros clientes, es esencial conocer su comportamiento y entender sus necesidades, porque sólo así podremos ganarnos su decisión de compra. Si analizamos sus expectativas y demandas, será más fácil generar un vínculo con el usuario que le haga sentir que la empresa se esfuerza por ofrecerle una experiencia positiva.

Precisamente con el objetivo de conocer mejor al cliente nace el Customer Journey Map, es decir, el mapa del ciclo de vida del cliente. Se trata de una innovadora herramienta de marketing que sirve para agregar valor a cada uno de los procesos por los que pasan los clientes desde que eligen adquirir un bien o servicio hasta que lo consumen. La particularidad de este instrumento es que no se limita al estudio racional de su comportamiento, sino que se centra en los sentimientos.

El Customer Journey Map es un diagrama que muestra cada uno de los pasos que recorre un cliente en su relación con la empresa. En él se identifican los touchpoints, que son los puntos de contacto entre la compañía y el usuario. Su localización es fundamental para el proceso de compra del cliente, porque permite conocer los puntos débiles del mismo. Esto facilita la introducción de posibles cambios y mejoras.

Nos encontramos ante una herramienta de gran utilidad que presenta diferentes usos.

o   El primero y más importante es el entendimiento de nuestros clientes para diseñar la experiencia que más se ajuste a sus necesidades. Esto no sólo nos permitirá saber en qué puntos el cliente no está satisfecho, sino también detectar nuevas oportunidades a través de nuevos nichos de mercado.

o   En segundo lugar, esta herramienta nos permite conocer los sentimientos del usuario con respecto al proceso llevado a cabo por la empresa en su relación con el cliente. El análisis de la perspectiva del usuario es fundamental a la hora de crear una experiencia más positiva.

o   Por último, el Customer Journey Map sirve como instrumento de medición sobre el rendimiento del modelo de negocio de la empresa mediante el diseño de embudos de relación con los clientes, también llamados funnels.

El Customer Journey Map, en resumen, es un instrumento que nos permite saber perfectamente dónde, cuándo y cómo impactar en un nuestros clientes para orientarles hacía nuestro sitio, sin perder nunca de vista los canales y disciplinas de marketing que más se ajusten a nuestro modelo de negocio.

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