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Clientes non-stop, siempre alerta

Clientes non-stop, siempre alerta

Vivimos en un entorno en constante evolución y dominado por las nuevas tecnologías, en el que el marketing más tradicional se ha quedado obsoleto en cuanto a la relación entre las empresas y sus clientes. La aparición de nuevos medios y canales de comunicación ha influido directamente en el comportamiento del consumidor, que ahora es mucho más exigente.

Hasta hace poco, el cliente se limitaba a comprar un producto o servicio determinado, sin pararse a analizar los pros y los contras o a buscar otras opciones. Hacía un recorrido lineal y demasiado genérico.  En los últimos tiempos, en cambio, observamos un perfil renovado del consumidor.

La integración de canales ha impulsado un cambio en la experiencia de compra. Nos encontramos ante un comprador más desconfiado y selecto, que tiene a su disposición gran cantidad de información. Ya no se limita a comprar, sino que compara entre distintas opciones hasta dar con la que más se ajusta a sus necesidades. Esta evaluación se extiende incluso a después de la adquisición del producto o servicio, momento en el que el cliente siente la necesidad de reafirmarse en que su elección final ha sido la más adecuada.

La accesibilidad a la información y a los distintos servicios que ofrecen los smartphones, las tabletas y los ordenadores ha dado como resultado un consumidor que está siempre alerta. Este cambio en el comportamiento se traduce en la demanda de atención personalizada e inmediata. Este nuevo perfil de cliente exige ahora que las marcas sean inteligentes.

Como consecuencia, las empresas deben adaptarse a las exigencias del cliente, modificando su relación con él. Por sí solo, el marketing tradicional no puede hacer frente a estas demandas por lo que es necesario dar el salto hacia el marketing integrado. Se trata de hacer llegar la marca a las personas para despertar su interés de la forma más directa. Ya no basta con dar información, sino que debemos contar historias en las que el cliente se vea reflejado.

La relación de las empresas con sus clientes ya no es unidireccional. Ahora deben tener en cuenta sus emociones, sentimientos y expectativas para lanzar un mensaje personalizado que resulte más efectivo y eficiente. Hay que tener en cuenta que este cambio en el comportamiento del consumidor presenta una ventaja muy importante para las empresas: les  permite conocer mejor el perfil de sus clientes, que interactúan con ellas a través de canales como las redes sociales.

Algunas empresas han sabido sacar partido a este cambio, y han empezado a utilizar a sus consumidores como embajadores de sus marcas. Son los llamados Influencers y normalmente se caracterizan por tener un gran número de seguidores en las redes sociales. Las empresas ven en ellos el mejor escaparate para sus marcas, y en muchos casos les envían productos para que los prueben y recomienden a través de la web.

¿Crees que este cambio en el comportamiento del consumidor es positivo para las marcas?

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