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¿Cómo seguir creciendo en Contact Center 2.0?

¿Cómo seguir creciendo en Contact Center 2.0?

Nos encontramos en un momento en el que la atención al cliente se asienta en el contact center multicanal como un modelo que reporta ingresos y nuevas oportunidades comerciales. Lejos queda la concepción del call center como modelo generador de grandes costes. El entorno 2.0 exige una gran preparación y dedicación; haciéndose necesario conocer los canales disponibles y elegir de manera optima en los que vamos a estar presentes.

Las nuevas formas de comunicación han pasado de ser una apuesta para las empresas a una realidad, ya que la actualidad exige ir un paso más allá para ser capaces de crear valor añadido. Las empresas deben integrar un sistema comunicativo unificado ofreciendo respuestas desde diversos canales, entre los que no es posible olvidar las redes sociales donde los clientes pasan cada vez más tiempo y ahora hacen un uso regular para servicios de atención al cliente. Son muchas las empresas que ya trabajan comprobando y gestionando la información de las redes sociales desde sus distintos departamentos para trabajar en la misma dirección.

El objetivo principal pasa por generar confianza y personalizar las acciones sobre el cliente, que ahora conocemos como cliente 2.0, que demanda una comunicación más flexible y cercana desde canales más frecuentes en su vida diaria.

Es ya de sobra conocido por las empresas (después de distintos estudios entre ellos el último que conocemos realizado por Capgemini ”Digital Shopper Relevancy”) que el servicio de atención al cliente será un factor decisivo a la hora de realizar compras online en los próximos cinco años. Por ello actualmente, debemos centrar nuestros esfuerzos en seguir ofreciendo un servicio de calidad, con una buena gestión de incidencias. Son numerosas las quejas que se ponen de manifiesto en las redes sociales y los clientes esperan respuesta el mismo día en el que las realizan, con lo que debemos dar una respuesta correcta y rápida.

Además es importante proporcionar a los usuarios online una atención y ayuda personalizada a lo largo del proceso de compra que además de la gestión telefónica, también se puede garantizar con un sistema de video chat online que esta funcionando bastante bien. Resulta más rápido y económico que el propio email, con una gran posibilidad de interacción con los usuarios. Permite además informar de productos y servicios asociados al que en un primer momento interesa al consumidor, lo que lleva a una mejora real de las ventas llegando a convertir a los usuarios en clientes.

No podemos olvidar solicitar el feedback del cliente para medir el grado de satisfacción de nuestros servicios (ya sea a través de atención telefónica, chat online, video chat online, etc.) con el propósito siempre de continuar mejorando y  ofreciendo servicios más cómodos y útiles para los clientes. Es más que probable que la calidad de los servicios de atención al cliente será una ventaja competitiva con aún mayor trascendencia en los próximos años.

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