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Cómo ofrecer una buena atención al cliente en RRSS

Cómo ofrecer una buena atención al cliente en RRSS

La relación entre consumidor y empresa ha sufrido el gran cambio provocado por la revolución de las redes sociales. El auge de dispositivos móviles y del fenómeno Social Media ha originado que el nuevo consumidor interactúe más con las marcas a través de estos canales de comunicación planteando una serie de dudas, quejas o sugerencias. Por su parte, las compañías se han hecho eco del potencial de la red y de la importancia de ofrecer una buena atención al cliente en redes sociales ante unos usuarios cada vez más exigentes.

El Social Contact Center no consiste únicamente en ofrecer información y responder a los usuarios, sino que se trata de crear vínculos con ellos. En este sentido, las redes sociales se alzan como instrumentos indispensables a la hora de generar conversación. No hablamos con clientes, sino con personas. La inmediatez, el ahorro de costes y la personalización son solo algunas de las múltiples ventajas que pueden aportar a los servicios de atención al cliente, claves en la generación de experiencias únicas. Pero a su vez son un arma de doble filo ya que, además de humanizar y fidelizar, se pueden convertir en el peor enemigo si ofrecemos una experiencia desafortunada. En este sentido, debemos estar alerta ante las posibles crisis que puedan surgir. El mundo online no está exento de dificultades, y una cuenta mal gestionada –o un comentario desafortunado- puede desencadenar un conflicto que incida negativamente en la reputación de nuestra marca.

El consumidor online es muy influyente y, ante una queja, debemos responderle con la mayor rapidez y precisión posible antes de que tenga una mayor repercusión. Una mala experiencia en la atención puede llegar a cientos de personas en tan sólo unos segundos. Por lo tanto, el gran desafío de las compañías pasa por convertir en una buena experiencia de cliente aquella que no se había resuelto y satisfecho correctamente.

Por consiguiente, no sólo hay que estar presente sino que la atención al cliente 2.0 debe ser personal y bidireccional. Las compañías deben intentar dar todas las respuestas posibles con la mayor rapidez posible mediante un lenguaje adaptado a los usuarios que transmita cercanía y confianza. En definitiva, humanizar la empresa quiere decir que nos preocupamos por el cliente, que utilizamos su mismo canal para solventar una situación complicada ante una crítica negativa o situación de emergencia.

En este contexto, MADISON como experto en servicios de atención al cliente de gran valor, gestionando relaciones entre compañías y consumidores en un entorno multicanal, puso en marcha un servicio urgente de atención al ciudadano en redes sociales tras el incendio de la fábrica de Campofrío (Burgos) el pasado 16 de noviembre. Ante la ausencia del servicio de atención ciudadana 010 Burgos, se gestionó la comunicación entre los ciudadanos y el Ayuntamiento de Burgos a través de twitter, donde fueron multitudinarias las interacciones que se tomaron durante los hechos ante la gran relevancia nacional que desencadenó este incendio.

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