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Big Data. Del desconocimiento al análisis científico del cliente

Big Data. Del desconocimiento al análisis científico del cliente

Javier Brizuela, Director de Innovación y Sistemas de Información de MADISON nos da su visión en el Blog de la Asociación DEC (Asociación para el Desarollo de la Experiencia de Cliente) acerca de Big Data y su utilización como elemento de análisis científico del cliente.

En un estudio publicado en Science en el año 2011 se pretendía cuantificar la cantidad de información generada y almacenada en el mundo. Ese año el CEO de Google, Eric Schmidt, afirmó que la Humanidad había creado hasta 2003 una cantidad equivalente a 5 Exabytes,  añadiendo que ahora esta cifra se generaba en 2 días. A día de hoy, seguro que esas cifras han cambiado, y 5 Exabytes se generan en unas pocas horas.

Meta4, empresa líder mundial en soluciones de RRHH ha publicado un informe que demuestra que el 90% de los datos de todo el mundo ha sido creado en los últimos dos años. El 80% de los datos mundiales no están en bases de datos. Solo el 20% de todos los datos está disponible para sistemas tradicionales.

Estas cifras nos hacen ver que estamos en la era de la información, además no sólo por el volumen de la misma que nos hace estar al borde de la “infoxicación”, sino también, porque esa información se encuentra en multitud de formatos, tanto de manera estructurada (Bases de datos) como desestructurada (textos, blogs, imágenes, vídeos, conversaciones de usuarios, etc…).

Con tanta información, tenemos a nuestro alcance tratarla de la manera más ágil posible de forma que nos permita generar contenido y convertir toda esa información en valor, valor que nos permita: mejorar nuestros procesos, optimizar costes, conocer mejor a los clientes, anteponernos a ciertos comportamientos de los usuarios, encontrar tendencias, identificar puntos de mejora, conocer los gustos de nuestros clientes y además de una manera segmentada, optimización de servicios, etc…

Todo esto es lo que hoy en día se viene a llamar “BIG DATA”, aunque muchos están en la idea de que big data sólo se refiere a la disponibilidad de la información, toda esa información no es útil si no se acompaña de buenos mecanismo de análisis, por lo cual, BIG DATA y ANALYTICS deben de ir de la mano, pues la primera sin la segunda no genera más que un momento de terabytes almacenados en unidades de almacenamiento que lo único que hacen es ocupar espacio y consumir recursos.

La capacidad que hoy en día tengan las organizaciones para poder extraer verdadero valor de la información será la que realmente identifique a las empresas que  van a poder competir en el futuro, un futuro marcado por el lema “la información es poder”,  creo que esto ha sido siempre así, pero hoy en día tenemos más información, con contenido enriquecido y la capacidad de disponer de ella de manera fácil y rápida.

BIG DATA y Analytics, nos permiten pasar del desconocimiento del cliente que durante mucho tiempo ha existido, a poder hacerle una radiografía, casi hasta llegar al análisis científico del mismo, conocer sus gustos, sus patrones de compra, sus aficiones, si está conforme o no con una compra o servicio obtenido,  como de activo es en las RRSS, etc…

Todas estas conclusiones las debemos de saber utilizar para mejorar la experiencia del cliente, para fidelizarle por medio de ajustar nuestra oferta a sus necesidades reales de cada momento y en anteponernos a situaciones que puedan suponer un riesgo de pérdida de fidelidad. Esta información también nos permite identificar tanto promotores como detractores de la marca y en cada caso conversar con ellos para conseguir reforzar esa sensación en el caso de los primeros y tratar de conseguir un cambio en los segundos, si no es para convertirlos en promotores si al menos para que sean neutros en sus conversaciones.

Otra de las oportunidades que nos ofrece el análisis de esta información es la personalización de los servicios, hoy en día, cada vez más, el cliente quiere y necesita servicios personalizados, no le vale lo que le vale a otro cliente, cada uno suele tener sus necesidades particulares por lo que conocer muy bien cuales son, nos permite llegar a personalizar la oferta y adaptarla mucho más, en cada momento, a la necesidad real del cliente.

En definitiva, la conjunción del BIG  DATA y Analytics, deben ser la llave que nos permita manejar las relaciones con nuestros clientes y usuarios y mejorar su experiencia en el trato con nuestra marca consiguiendo así el tan ansiado engagement’.

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