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La atención al cliente en la era multicanal

La atención al cliente en la era multicanal

La atención al cliente está experimentando cambios muy importantes en los últimos años. La creación de nuevos canales de comunicación ha repercutido de forma directa sobre la relación entre las empresas y sus clientes. Aunque el teléfono sigue siendo el canal preferido por los usuarios a la hora de contactar con las marcas, la tendencia en nuevas generaciones parece ir ligada a otros canales como las aplicaciones de mensajería instantánea (como Whatsapp) o las redes sociales (como Facebook o Twitter).

La progresiva evolución de los call center hacia los contact center se ha producido por la adaptación de las empresas a los nuevos canales. La irrupción de los smarthphones ha supuesto una revolución en la atención al cliente ya que, a través de sus aplicaciones y posibilidades, ha cambiado la concepción de la interacción entre las empresas y sus clientes.

Hasta la aparición de las redes sociales, las interacciones eran privadas. Una empresa solucionaba un problema o resolvía una duda, y se quedaba entre ella y el cliente. Ahora, la comunicación ha cambiado hasta el punto que, en muchas ocasiones, otros usuarios van a ver qué responden las marcas a determinadas cuestiones o cómo gestionan un problema.  La irrupción de la multicanalidad ha permitido a las empresas tener la posibilidad de emplear canales que sus clientes usan a diario, y de esta forma, han podido acercarse un poco más a sus gustos e intereses.

Este contexto, en el que la evolución es un hecho, ha obligado a las empresas a formularse una pregunta: ¿qué perfil debe tener un agente en la era de la multicanalidad? Es evidente que las características de los agentes de un call center son muy diferentes que las de los agentes de un contact center. Cambia mucho la interacción con el cliente en cada uno de esos nuevos canales, por lo que, esos agentes están evolucionado hacia la figura del gestor, cuyas funciones son más amplias y abarcan más procesos de resolución de la atención al cliente. Esos gestores tienen conocimientos más amplios sobre las nuevas herramientas de comunicación, ya que gran parte de las cuestiones a resolver tendrán que ser gestonadas en los mismos.

La multicanalidad representa el presente y futuro de la atención al cliente y las empresas de este sector, conscientes de esa realidad, están cada vez más preparadas para atender a sus clientes a través de los canales que mayor comodidad representen para ellos.

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