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Atención al cliente 2.0, ¿Te atreves con el reto?

Atención al cliente 2.0, ¿Te atreves con el reto?

La atención al cliente vive una gran evolución de los nuevos medios de gestión, que modifican la línea a seguir para muchas empresas en esta labor. El auge de los dispositivos móviles junto con el uso creciente de las diversas redes sociales son los impulsores del cambio en las empresas en la forma de conectar con los clientes.

El consumidor de hoy está cada vez más presente en las redes sociales, lo que obliga a las empresas a estar disponible en ellas para garantizar el mejor servicio posible al usuario. Aparecen nuevas tendencias y las marcas están ante el reto de saber aprovecharlas para sacar el máximo partido de su actividad.  

La realidad demuestra que los consumidores expresan menos su satisfacción con las marcas (no en aquellos casos en que son muy bien tratados o sorprendidos, que es la meta que deben ponerse las empresas) que su descontento, que suele difundirse casi siempre. Hay que tener muy presente que no hay mejor publicidad y difusión que aquella que puede realizar un usuario contento y satisfecho con su marca, sin olvidar también, que ese mismo usuario descontento y enfadado con el servicio recibido querrá expresar su queja como si lo hiciese a través de un megáfono…y eso ahora es posible gracias a las redes sociales.   

En la actualidad Twitter es la herramienta más potente como canal de atención al cliente por su eficiencia y por ofrecer un servicio de grandes beneficios para todos, empresas y consumidores. Son pocas las empresas aun que ofrecen este servicio, pero la ventaja competitiva que tienen las que ya están, obligan a las demás a su integración para no quedarse atrás.

Las ventajas de un servicio de atención al cliente en Twitter son numerosas:

  • Se trata de una red bidireccional e inmediata que ahorra tiempo con información directa y precisa a través de sms cortos. Permite seleccionar aquello que es más urgente para resolverlo primero.
  • Proporciona un servicio personalizado, directo a las dudas del cliente.
  • Reduce costes y aporta credibilidad a la marca tanto para actuales consumidores como para potenciales clientes a los que también se puede resolver sus dudas y dice mucho de la forma de trabajar. Esto es posible con una monitorización de las cuestiones relacionadas directamente con la actividad de la empresa y estando activo en la red para resolverlas.
  • La movilidad posible gracias al uso de los móviles, tanto a la hora de plantear preguntas como para responderlas.

Algunas claves para lograr un servicio de atención al cliente de calidad en esta red son:

  • Especificar claramente un horario y estar presente y rápido el tiempo que corresponda.
  • Utilizar una cuenta de Twitter exclusiva para esta función.
  • Tratar con sms privados a clientes muy enfadados, haciendo siempre visibles la queja o pregunta con la solución proporcionada, ya que pueden facilitar cuestiones de otros usuarios.
  • Realizar un seguimiento posterior pasados unos días para asegurarse de que fue solucionado, contactando de nuevo con el usuario interesándose. Es una buena forma de lograr fidelización.

¿Conocias las posibilidades de Twitter en atención al cliente?

El usuario hoy ya no es sólo consumidor, es parte de la marca, generador de contenido y opiniones muy útiles para las empresas. Esto conlleva que las compañías se vean en la necesidad de reconocer más a sus clientes y tengan que aprovechar este valor añadido para no alejarse del camino que lleva al éxito. Por ello, el cliente debe ser el valor más importante de una empresa y, si estas no logran estar a la altura, serán otras compañías las que tarde o temprano lo hagan y siendo las que recojan esos frutos.

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