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6 tendencias en medición de experiencia de clientes

6 tendencias en medición de experiencia de clientes

Seguimos reflexionando sobre la importancia de medir la experiencia de cliente, que se ha convertido en uno de los principales retos para las empresas. Aunque, se trata de un sector en constante evolución y lo que hoy es tendencia, puede quedar obsoleto en breve, hemos identificado algunos aspectos comunes:

  1. Personalización: Las compañías utilizan sus propios modelos de medición de la experiencia de sus clientes y tienen en cuenta sus necesidades de información, sus procesos, las características de sus clientes y sobre todo, están alineados con la estrategia de la compañía y resultan útiles para la toma de decisiones.
  1. Comprensión del cliente: Las herramientas de medición de experiencia que buscan conocer cómo construye el cliente la valoración y vinculación con la compañía, cuantificando las relaciones causales y no causales entre distintos aspectos que componen el servicio o producto
  1. Síntesis: Se tiende a utilizar indicadores estándar que permiten la comparación con la competencia directa y con otros sectores. Estos índices sintetizan la “experiencia de cliente” en un único valor.
  1. Elementos Emocionales: Las personas decidimos en base a emociones y por tanto en los nuevos modelos de medición de experiencia de clientes también se incluyen aspectos intangibles.
  1. Entorno web 2.0: Cada vez son más las compañías que incorporan una estrategia de on line en sus planes de investigación como vía de obtención de información. Según el I estudio de uso de la investigación on line en España que se realizó desde nuestra unidad de negocio, MADISON Market Research en 2010 (y cuya segunda edición se está realizando en la actualidad) en el que participaron responsables de investigación de mercados y directores/as de calidad de 126 compañías líderes en España, el 62% de las mismas utilizaban investigación on line y en concreto un 83,3% la utilizaban para realizar estudios de satisfacción.

Veremos los resultados de esta segunda edición, pero lo esperado es que esta cifra incluso se vea incrementada.

Además de la consulta directa a través del entorno web, también el análisis del ruido vinculado a calidad forma parte de la medición de experiencia de clientes. Sabemos que las opiniones vertidas de forma espontánea en las redes sociales suelen ser extremas y no representativas de los clientes, pero ofrecen información de valor y pistas muy interesantes sobre puntos críticos de las compañías. Monitorizarlo, por tanto, también completa la medición de experiencia de clientes.

  1. Dimensión Internacional: Con la globalización de la economía a nivel mundial y los crecientes procesos de internacionalización de las compañías españolas, es imprescindible realizar investigaciones de cobertura en los distintos países donde están implantadas o donde desean implantarse. En esta línea, desde MADISON en la actualidad realizamos proyectos de investigación a nivel internacional en más de 30 países, incluidos los 5 continentes, con especial relevancia en Latinoamérica, Europa y Asia.

Y vosotros, ¿habéis detectado otro tipo de tendencias? ¡Compártelas con nostros en los comentarios!

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