Los consumidores son más exigentes porque están más informados y cada vez interactúan más con las empresas por diferentes canales. Esto ha provocado que las compañías busquen una adaptación mayor a sus clientes y se preocupen mucho más por cubrir sus necesidades y superar sus expectativas. El objetivo principal es fidelizar y retener al cliente, y esto sólo puede conseguirse cuando las experiencias de los consumidores con las compañías son plenamente satisfactorias.

La interacción entre los clientes y la empresa puede ser la clave para conocer bien al consumidor. Debido a que éste suele proporcionar en sus comunicaciones las respuestas a todas las cuestiones de la compañía: sus gustos, sus quejas, sus opiniones… La herramienta que se presenta como imprescindible para esta evaluación es Speech Analytics. De ahí que se posicione como la tecnología más adecuada para mejorar las funcionalidades de un contact center ya que nos permite conocer opiniones, gustos, preocupaciones e intenciones de los clientes.

Speech Analytics es el proceso mediante el cual se analizan grabaciones de habla humana para extraer información de lo que se ha dicho en ellas. Facilita el conocimiento de las interacciones de los agentes y su capacidad de resolución de problemas, permitiendo a las empresas ofrecer el nivel de soporte requerido por sus clientes y un valor diferencial:

• Aporta información cualitativa de primera importancia, permitiendo adelantarse a los acontecimientos y detectar los problemas y oportunidades antes de que sea tarde.
• Capacidad de suministrar datos precisos y fiables con los que tomar decisiones de negocio.

Las ventajas de esta nueva herramienta:

• Saber qué palabras se repiten más en las conversaciones y detectar rápidamente por dónde se puede estar desgastando la relación con el cliente.
• Comprobar si los agentes están usando la información que la empresa quiere transmitir en esa determinada campaña, es decir, en una venta, puede prevenir que un cliente se sienta engañado al no mencionarse información clave.
• Aumento de la satisfacción de los clientes: la información que se obtiene puede ser útil para identificar las causas de las llamadas repetidas o para detectar las llamadas en las que el volumen de voz del cliente es alto, y avisarnos de cuales son las palabras más frecuentes en esas llamadas.
• Mejorar la efectividad en ventas ya que puede detectar los nombres de los productos de mi competencia.

Y vosotros, ¿ya habéis usado Speech Analytics?