La consultora Gartner ya habla de lo que se denomina «Total Experience» como tendencia principal en 2021 con el objetivo de mejorar la experiencia global, siendo clave la tecnología, pero también los actores que interactúan con ella, desde empleados hasta clientes y usuarios, en una suerte de multiexperiencia que englobaría:

• Customer experience.
• Employee experience.
• User experience.

Optimizar estas experiencias como conjunto y no de manera individualizada nos permite adaptarnos a cualquier contexto, como bien puede ser el actual de teletrabajo que el COVID ha acelerado de manera abrupta.

Desde MADISON BPO Contact Center consideramos clave tener muy presentes la omnicanalidad y la automatización para esta ‘total experience’, la cual debe ser lo más personalizada posible, consiguiendo que cada cliente tenga una experiencia única y un buyer journey preciso a lo que buscaba, el empleado un apoyo real para desarrollar su trabajo con las herramientas adecuadas y el usuario un experiencia facilitadora que le permita cubrir sus necesidades de la manera más cómoda y eficiente posible.

Para esto, la tecnología es clave ya que todos los ámbitos de actuación deben estar en constante sintonía y debemos incorporar en cada uno de ellos aquellos elementos tecnológicos que nos ayuden a conseguir esa experiencia facilitadora.

Omnicanalidad 

Si hablamos de experiencia de cliente  o de usuario, consideramos que la omnicanalidad real es clave para conseguir esa experiencia diferenciadora, partiendo que no se trata de trabajar tanto el concepto de ‘cola única’, algo que no vemos del todo real por la necesidad que cada canal requiere de especialización en el trato, sino hablando de una perspectiva de ‘cola única de información’ en la que en todo momento conozcamos que ha ocurrido en cualquiera de las interacciones que haya tenido el cliente/usuario, conozcamos si tiene alguna interacción abierta y nos podamos interesar por ella si fuera el caso. También es clave incorporar de manera real esos canales que hoy en día son mayoritarios en la vida cotidiana como son el Whatsapp, Messenger, telegram, etc…

Automatización

Además, existe otro componente importante que en este caso nos aporta la automatización, los clientes/usuarios en muchos casos quieren ser autónomos para poder realizar determinados trámites y hacerlos cuando realmente lo necesitan y no restringirse a determinados horarios. Para conseguir esto es clave dotar a los servicios de atención de capacidades de autoservicio que den esa autonomía que en muchos casos se requiere, más aún con las nuevas generaciones. El uso de asistentes soportados en bot’s, ya sean callbots, chatbots, Whatsapp bots… es clave para poder ofrecer esa experiencia enriquecedora.

Experiencia de cliente y experiencia de empleado

Es importante poner de manifiesto el impacto que tiene una buena experiencia de empleado para que la experiencia de cliente/usuario sea la que perseguimos y por ello debemos de buscar los elementos tecnológicos clave que le aporten esa experiencia diferenciadora a nuestros agentes. Para conseguir esto, volvemos a hablar de la automatización a través de la cual dotamos a los agentes de las funcionalidades necesarias que le permitan realizar su trabajo de una manera más eficiente mediante asistentes que les ayuden a por ejemplo: localizar la información adecuada de manera más ágil, a obtener la información de interés sobre un cliente/usuario de manera inmediata, que le puedan guiar en las pautas de tratamiento de una determinada interacción, que le permitan iniciar de manera automatizada determinados trámites y poder informar en el momento al cliente, etc…

En definitiva, dotándole de ese apoyo que a él le permite sentirse más eficiente y aportando un valor diferencial a su trabajo consiguiendo una respuesta lo más ágil posible, solución a la demanda en cada interacción.

Toda esta búsqueda de la experiencia, la adaptación a los canales que utilice el cliente (omnicanalidad) y dotar de autoservicio, nos permite que, en un entorno donde cada vez es más difícil diferenciarse y generar ventajas competitivas, en MADISON nos enfoquemos en estrategias de orientación al cliente para generar un vínculo emocional que genere la lealtad y sostenibilidad del negocio.

Para explotar esa información es fundamental el tratamiento de datos, imprescindible contar con equipos especializados como tenemos en MADISON que gracias a la Inteligencia Artificial y técnicas derivadas como Machine Learning, Procesamiento del Lenguaje Natural, etc impactemos de manera directa en resultados de negocio.

Próximamente abordaremos este tema específico pero si quieres conocer más, no dudes en descargarte nuestra Infografía sobre Inteligencia Artificial en el Contact Center, y si te interesan los canales de voz, ¡Este es tu Ebook!

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